PART1:客户服务心解
1、 客户是什么?
讨论:形象的比喻
2、 服务是什么?
视频赏析:客户是需要服务的
3、 客户服务对个人和企业的价值
4、 金牌客户服务的六大信条
头脑风暴:客户永远是对的VS客户并非永远正确
PART2:客户服务规范
1、 客户服务三原则
2、 客户服务人员必备能力
适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
自发、主动----制造惊喜的‘来源’
应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
责任感---- 职业精神的自我要求
及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
3、 客户服务四步骤
案例分析:学会区分客户的需求和要求
4、 客户服务规范
统一的职业形象
规范的服务行为
娴熟的沟通能力
专业的服务技巧
PART3:客户服务满意度与客户忠诚
1、 服务感知的三个层次
无怨言——基本服务
满意——附加值服务
案例分析:附加值服务带来的收益
忠诚——超越期望值服务
案例分析:客户期望值管理
2、 提升客户的满意度
满意度评价的维度
影响满意度的因素
讨论:是什么让客户不满意?
满意度提升三要素
PART4:客户服务实战技巧
1、 看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
2、 笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
3、 行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
4、 听—用心而不是用耳
倾听测试:你的倾听能力合格吗?
有效倾听三原则
倾听中的肢体语言
倾听小技巧
案例分析:投诉是如何产生的
5、 说—用顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
客户服务中的有效表达技巧:
有效表达三原则
熟练运用同理心
让客户感觉到受尊重
处理异议的魔力表达法
服务禁忌语言
情景练习:表达技巧在客户服务典型场景中的运用
6、 问—用少的问题换多的满意
问题的类型
提问的漏斗策略
SPIN提问法
提问六要诀
游戏:封闭式提问和引导式提问
练习:用少的提问快速解决客户的问题
7、 新时期客户差异化服务
差异服务的重要性
差异服务的本质——市场细分
差异服务的目的——精确营销,忠诚培养
差异化服务技巧
客户识别
策略选择
个性关怀
结果反馈——进一步完善有效客户资料
PART5:让客户投诉产生价值
1、 重新认识客户投诉
头脑风暴:投诉是好事VS投诉是坏事
2、 投诉处理的黄金法则
顾客是上帝,五个原则在心上
三明治法则,永远对顾客表示认同
处理投诉的道歉方式
听出客户投诉的“真实之音”
3、 客户投诉中的情绪处理
揭开情绪的真相
练习:找到情绪的根源
做情绪的主人
视频赏析:疯狂的客户
4、 客户投诉处理中的心理引导五大技巧
首要要诀:先处理感情,再处理事情
创造产生认同感的沟通情境
以让步获得客户认同
用互惠诱导认同
有效管理客户的期望值
5、 客户投诉的类别和应对方法
情景演练:客户投诉应对
6、 客户服务补救
服务补救的概念
服务补救与顾客抱怨的区别
服务补救意义
服务失误与顾客的反应
服务补救的程序
服务补救的方法
服务补救时机的选择
PART6:营销与服务
1、 没有营销的服务不是好服务
2、 服务是有力的营销
案例:从海底捞的成功看服务营销的意义
3、 销售五步法
视频赏析:买手机的学问
4、 产品销售的FABE法则
5、 在服务中做销售
PART7:抱团打天下
1、 优质的客户服务,从内客户开始
2、 内客户服务要点
3、 金牌服务离不开内客户
4、 建立拥有卓越文化的客服团队
PART8:结束语、Q&A
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