1、呼叫中心减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣； 2、消除压力来源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；； 3、通过掌握与客户有效沟通技巧增进员工的工作效率； 4、掌握呼叫中心有效解决与客户的冲突和投诉的管理方法； 5、掌握愉悦的服务技巧、方法，提供超值服务；

 

**部分  呼叫中心坐席服务人员的压力管理与阳光心态建设

一、开篇：改变、分享、享受

²  体察今日自我情绪

²  小故事：踢猫效应

²  两段视频分享：改变文字，改变世界；改变态度，改变观念

²  故事分享：不抱怨的世界

²  人生四大台阶

²  人生四大象限

²  游戏：找贵人

二、工作与生活平衡艺术－－压力管理、情绪调节

A．内部：自我调整，做情绪的主人

   1.如何体察自己的情绪

   2.如何管理自己的情绪

   3.如何适当表达自己的情绪

   4.缓解情绪方式

   5.提高EQ，做自己情绪的主人

B．外部：事件控制

三、自我减压运动

A、制服压力的一般方法

B．缓解工作、金钱、人际、身体、心灵、休闲压力，成为3%

C．应对压力的方法

D．坦然面对压力

第二部分：呼叫中心服务人员与客户的冲突和投诉处理技巧

一、服务人员轻松心理心理沟通技巧

   1、服务人员如何积极主动的欣赏和赞美客户

      小练习：

   2、服务人员如何去除客户疑虑心理：

   3、服务如何主动积极的让客户对于内容记忆深刻：

二、服务人员如何了解并满足客户需求的三把利器

1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗--- 聆听技巧

  （聆听测试----聆听的四大关键要素）

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧

  （互动游戏）

3、你说的客户能接受吗--- 专业话术

（1）哪些话在通常情况下不能出口

（2）专业化的表达技巧

（3）服务人员的服务话术结构

YES—WHY—WHAT—HOW—END结构

（4服务人员引导客户的技巧

（5）服务人员迎合客户的技巧

三、服务人员如何对客户的期望值进行管理，而不是被动的去表达我们的服务

1、识别客户真正的期望值

2、帮助客户设定合理的期望值

3、设法降低客户的期望值的技巧

四、不同的行为风格的客户特征和主导需求

1、 得理饶人型客户的主导需求和沟通要点

2、 煞有介事型客户的主导需求和沟通要点

3、 惟我独尊型客户的主导需求和沟通要点

4、 有备而来型客户的主导需求和沟通要点

五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

第三章 特殊客户的冲突管理

一、特殊客户的类型：

  1、对“明星”型客户的表现行为与应对技巧

  2、对“梦魇”型客户的表现行为与应对技巧

  3、对“狂妄”型客户的表现行为与应对技巧

二、冲突管理与投诉处理技巧

      1、客户抱怨和投诉意味着什么？

  2、客户投诉的价值分析

  3、平息客户不满的技巧

  4、始终在使客户处在受控状态

  5、有效处理投诉的基本原则和步骤

  情景演练、角色扮演、案例研讨