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张藤静

《酒店员工服务礼仪培训》

张藤静 / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

1、通过培训让酒店员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益 2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升学员的职业化素养,提高工作效率 3、通过培训全面提升酒店员工的综合素质,提高服务质量,树立酒店优质品牌形象,为酒店的发展带来更全面的收益

课程大纲

**讲:优秀的员工需要具备的综合素质

1、用心服务——假如我是顾客
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然


第二讲:服务意识提升——塑造酒店员工良好心态

1、礼仪的高境界是内心的淡定
2、如何保持一份阳光的心态
3、让礼仪成为自己内心的一份修养
4、如何培养良好的工作意识
5、我为什么而工作
6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
7、我应该怎么做
8、打造阳光心态,树立危机意识


第三讲:酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻

1、尽显专业的外在形象
发式发型职业要求
面部、手部、皮肤的护理
女士工作妆容与男士修面的具体要领
2、工作服饰的规范及和谐配搭
男士西装及领带礼仪
女士套裙穿着规范
饰物的选择和搭配原则
3、善于利用态势语言
 表情、眼神的修炼


第四讲:酒店员工职业化仪态礼仪——习惯而自然

1. 优雅的形体礼仪规范 
员工的举止要求:轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
2、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
3.  行姿礼仪
(1)陪同引导
(2)上下楼梯
(3)进出电梯
(4)进出房门


第五讲:酒店员工真诚微笑服务礼仪

——发自内心和享受其中如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与**印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
(外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万


第六讲:礼仪五步训练法——持续提升追求完美

 1、看——观察顾客的技巧
  2、听——接近和顾客的关系
  3、笑——微笑的魅力
  4、说——顾客更在乎怎样
  5、动——运用身体语言的技巧


第七讲:酒店员工日常服务礼节

1.体现在语言上的礼节
   1)称呼礼节
   2)问候礼节
   3)应答礼节
2.体现在行为举止上的礼节
   1)迎送礼节
   2)操作礼节
3.礼节禁忌
   1)语言上的忌讳
   2)行为举止上的忌讳
4.各部门员工的礼貌礼节规范



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