《客服人员技能提升训练》-诺达名师服务与沟通技巧培训

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孙春岭

《客服人员技能提升训练》

孙春岭 / 中高层管理培训师

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课程目标

了解客户服务理念；培养客户服务的意识；掌握客户服务关键时刻模型；掌握电话倾听与沟通的技巧；掌握产品/服务分析与推荐的方法；高效的处理客户抱怨与投诉；掌握客服人员提升绩效的工具和方法；

课程大纲

一、暖场

团队组建

暖场活动

二、理念篇：认识客户服务的重要性

客户服务的重要性

视频：中国移动客服

基于盖洛普理论的员工价值分析

客户做决策的因素——认知

视频：电话接线员

三、技巧篇：把握客户服务的关键时刻

前言：拜访客户的基本流程

访前准备

心理准备

客户心理分析

工具、资料准备

制定计划（约见内容）

工具包

规范仪表

提前演练

访中技巧

访后总结

访中技巧：把握客户服务的关键时刻

（一）接待客户——沟通基本礼仪

1、电话沟通基本礼仪

电话沟通基本礼仪

沟通语言专业表达

专业客服人员的利器—声音

角色扮演：闻声辨人

与客户沟通的“一，二，三”原则

2、拜访客户沟通技巧

如何制造良好的会谈的气氛

商务礼仪：如何留下良好**印象

有效开场白技巧和方法

练习：开场白技巧

（二）探询客户——倾听和沟通技巧

预测客户的需求

探询的两种手段

探询客户的 A-F-F-G 方法

判断客户的行为风格

客户沟通提问技巧

倾听的内容

倾听中的障碍

倾听中的复述

做好听众的要点

客户期望管理

客户期望值的排序

（三）提出建议——产品/服务分析与推荐

1、服务策略的制定与实施

客户内部状况分析

选定应对策略

制定行动计划

设计工程亮点

组织层面回馈

2、产品/服务分析的FABE方法

特色

优势

客户得到的利益

证明

练习：产品分析

3、产品/服务推荐的三大法宝

例证与数据证明

客户见证

客户转介绍

（四）留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧

留住客户五步骤

认识客户抱怨和投诉的原因、好处

抱怨投诉的顾客需求分析

处理客户抱怨的原则

用LSCIA模型来处理客户投诉

处理投诉过程中的禁忌

如何提升客户满意度

案例分析：常见处理顾客抱怨案例

案例研讨：这是谁的责任？

访后总结三要素：

（想）回顾本次拜访内容

（写）记录客户需求点

（思）寻找解决方法或答案

四、绩效篇：客服人员绩效提升

（一）什么是工作绩效

理解个人绩效管理概念

（二）提升自我绩效的意义

员工的满意度调查

**绩效管理提升组织对个人的认可度

（三）如何让组织知道我的价值

分析我们的工作职责

细化工作效率分析点

阶段性工作汇总报告

（四）如何让客户知道服务的价值

1、客户期望分析：

产品核心价值

产品附加价值

品牌价值

服务价值（服务态度、服务技能、服务流程、服务承诺、服务措施）

消费环境价值

产品定位

2、如何达成客户满意

服务数据服务汇报

培训总结

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