开不开店看老板，赢不赢利看店总 客户投诉问题不容忽视

教会店总如何做好店面日常货品管理工作 教会店总及店员处理客户投诉、公关应对 掌握有效沟通的方法和技巧 教会店总如何做好客户服务管理工作

一、 心态篇（改变心态、自我提高）

**讲 心态决定高度

u 空杯的心态

u 学习的心态

u 老板的心态

u 积极的心态

u 主动的心态

u 包容的心态

二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）

第二章 投诉员的个人修养与礼仪

u 形象仪表

u 行为举止礼仪

u 服务语言礼仪

u 内在修养与业务知识的掌握

三、 实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）

第三讲 商谈六原则

u 用肯定型取代否定型语言

u 用请求型取代命令型语言

u 以问句表示尊重

u 拒绝时以请求型与对不起并用

u 不下断语

u 清楚自己的职权

第四讲 询问技巧五原则

u 问题表设计与运用

u 不连续发问

u 从回答中整理客户需求

u 先询问容易回答的问题

u 促进的询问方式

u 询问顾客关心的事

第五讲  应对难缠的顾客(案例分析与点评)

u 难缠的顾客类型

u 难缠顾客心理分析

u 难缠顾客应对方法

u 难以应付的顾客

第六讲 处理客户投诉的七步骤

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

第七讲  处理投诉中的大忌

u 投诉处理禁止法则

u 投诉处理十句禁语

u 投诉处理人的心理调节

第八讲 与顾客保持良好互动

u 基本应对用语

u 好的关系来自用心

u 多做贴心的小事

u 运用科技

第九讲   如何应对媒体记者及政府人员

u 特定发言人法

u 广告利益诱惑法

u 转移公众视线法

u 时效性拖延法

第十讲：学员提问、现场互动