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一、客户投诉的原因
1、服务决定成败
1)商品营销与服务营销
2)顾客和客户的区别
3)服务的特性
演练:思维转换的力量——做做看
2、为什么大多数客户不抱怨?
1)大多数客户并不投诉
2)客户投诉的目的
3)客户投诉的好处
3、服务感受矩阵
4、客户服务的发展趋势
1)优质服务的发展
2)顾客满意度指数模型
演练:客户投诉的原因
二、客户投诉处理的前提与策略
1、客户投诉处理时的心态
1)我是我的选择
2)如何面对刁难的客户
3)如何理解“客户永远是对的”
4)主动积极、寻找可能性
5)敬业、责任、全力以赴、永不放弃
演练:不可能的任务
2、影响成功处理客户投诉的因素
3、处理客户投诉的误区
4、客户投诉处理的原则
1)客户投诉处理的原则
2)卓越服务精英的特质
三、客户投诉处理程序与流程
1、优质服务的基础
1)响应速度
2)克服服务中的障碍
3)差异化的服务理念
4)以客户为中心的服务流程设计
2、有效处理客户投诉的步骤
3、完美服务弥补六步曲
4、客户投诉处理的四个层次
1)一线员工
2)指定投诉部门
3)技术支持部门
4)投诉管理部门
四、客户投诉处理技巧
1、客户投诉接待服务原则
2、客户型格分析
1)人和人是不同的
2)典型投诉客户类型
演练:如何面对这些客户
3、如何赢得客户的心——聆听的技巧
演练:西点的烦恼
4、掌控与引导客户的技巧
演练:王牌销售员的引导技巧
5、处理投诉时容易犯的九大错误
6、客户投诉处理十二大技巧
职业习惯造就卓越人生
课后作业
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