建立强烈的服务意识，掌握服务的表达技能 掌握业主不同阶段心理状态与心理需求 掌握业主的抱怨与投诉的技巧与方法 掌握物业费收缴的方法、技巧与流程 掌握物业服务营销的对象与服务营销组合策略 掌握处理业主建议的技巧与方法 明白礼仪在物业服务营销中的重要性 建立并展示出积极、规范的礼仪形象

引言：从天下《天下无贼》片段看物业服务

**单元：从三个层面看服务意识提升

1、 从行业的角度看服务意识的提升

2、 从“业主参与”的角度看服务意识

3、 从内部管理与全员营销的角度看服务意识

第二单元：从全新的角度来看服务意识和技能

1、 服务内涵与外延

2、 服务的表达与沟通

3、 关注客户的“真实的瞬间”

4、 从服务供应链的表达看服务流程

− 服务设计

− 服务沟通

− 服务营销

− 服务系统建立

5、 标准化服务——细节清单

第三单元：主动沟通

1、 为什么要沟通？——建立沟通的主动性

2、 个体间沟通的基本流程与基本方法

3、 沟通对象的识别——关注四种客户和客户的不同角色

4、 沟通场景的设计与选择

5、 有效沟通的两大法则——聆听与反馈

6、 物业营销的沟通重点

7、 处理客户抱怨、投诉的沟通技巧与法则

8、 处理客户建议的沟通技巧与法则

第四单元：服务礼仪

1、 重新认识礼仪

2、 礼仪是服务这一无形产品的包装物

3、 无形之物需要有形展示

4、 礼仪的误区

5、 从客户的心理需求看礼仪规范

6、 从服务营销的角度看礼仪规范

7、 从内部管理的角度看礼仪规范

第五单元：服务营销

1、 营销的基本理念与营销组合策略

2、 让客户真正了解你的好

3、 物业营销的价格策略

4、 业主就是渠道的终端

5、 服务价值与服务附加价值

第六单元：物业费的收缴

1、 物业费是收缴一个系统的设计

2、 物业费收缴的常见误区与后果分析

3、 区分大多数与极少数

4、 物业费收缴的心态建设

5、 物业费收缴的策略原则

6、 物业费收缴的规范流程

第七单元：建立和谐高效的物业服务系统（课程回顾）