1、提高企业公众形象认知 2、建立岗位职业责任及端正服务观念 3、规范内部员工对外交往管理 4、掌握对内对外客户服务应对措施

**部分：职业人的内在修养塑造课

1、工作人员应备的职业素质             2、办公室的内务整理——环境决定精神

3、商务团队交往与人际关系处理         4、——与下级相处不能触碰的原则

5、工作汇报环节上的处理               6、部门与部门之间也要礼尚往来

7、商务环境下的言语禁忌               8、商务场景中的体态禁忌

9、尊重他人的私人空间拥有权           10、同事间交谈话题的禁忌

培养亲和力

1、微笑的重要性                         2、微笑的原则

3、与微笑相衬托的注目礼                 4、问候与寒暄的语言与方法

5、诚恳的客服态度

第二部分：职业人外部形象塑造课：

一、仪表仪容的塑造：

1、商务仪表规范的作用——改变不合格的商务人士配搭方法

2、不要在一言不发时就失掉了身份——鞋与袜的穿着

3、领带的正确结系方法

4、办公人员人员淡妆礼仪

5、办公人员的发型要求与禁忌

6、办公人员服饰的商务基色

7、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰要领

8、职业形象与个性管理、

9、正式场合着装的禁忌、

10、商务色彩对管理工作的影响、

11、服饰的禁忌与讲究、

12、发型的注意事项、

13、工作淡妆的技巧和方法；

14、办公人员着装礼仪（工作装与工作妆）

15、办公人员的衣着配饰指南

二、站姿规范要领

1、站立的位置、                                 2、站的原则、

3、接待站姿的辅助神情、                         4、站姿的步伐脚位；

三、坐姿规范要领

1、坐姿角度、                                   2、座次的位置、                  

    3、坐姿时的沟通要领；

四、正式场合的行礼要领

1、行礼的距离、行礼的场合、                     2、行礼的角度、行礼的口令；

五、手势指引及文件递送要领

1、怎样引领和招呼客户、                         2、递送文件的正确姿态、

3、重要文件及文件夹的持拿；

第三部分：商务接待礼仪

一、接待人员客户陪同礼仪

1、工作人员客户服务礼仪、称呼礼仪、敬语服务、

2、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、

3、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、文件递送礼仪、

4、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪、

5、电话服务要领、客户陪同的注意事项……

二、职业人员会议接待、宴请与常见情景处理

1、称谓礼仪、介绍过程、握手时、敬语规范、     2、注目礼仪、乘车坐车时、递接名片时

3、入坐交谈时、同乘电梯时、上下台阶时、       4、会议的仪式和安排、客户陪同的注意事项

5、宴请席间表现出的企业文化、                 6、简单餐别的认识——西餐、自助餐、日餐

7、宴请座次的讲究                             8、属于中国企业的茶酒文化

三、沟通方式与电话事务处理技巧（语言表达部分）

1、如何掌握商务辞令与敬语规范                     2、目光与身体距离在商务沟通中的处理

3、敬语雅语与商务人员形象                         4、谦语歉语可以适当使用

5、商务电话的接听常识                             6、商务电话的拨打常识

7、工作音量不要影响他人                           8、交谈语言的技巧与提问方式

9、不要将生活中的语言带到岗位上                  10、倾听的重要——倾听的技巧与要领

11、拒绝他人更要有所顾忌                         12、在与客户交谈中怎样处理自己的电话