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李广伟

《追求卓越的服务》

李广伟 /

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课程大纲

**章:认识服务

一、定义服务

1、服务是什么?

2、服务的目的是什么?

3、如何给服务下定义?

二、服务的三要素

1、服务的条件

2、服务的方式

3、服务的人

三、做个卓越的服务者

1、卓越的服务心态

2、卓越的服务礼仪

3、卓越的沟通技能

4、卓越的服务系统


 第二章:卓越的服务心态

一、要深明服务的使命

二、卓越服务需要铁血雄心和坚定的信念

1、迈向卓越的服务信条

1)金牌服务自勉

2)金牌服务信条

3)保持积极心态的信条

4)走出自我的信条

5)积极行动的信条

6)电话沟通的信条

三、卓越服务的积极的心态

卓越服务心态要点:

1、经常心怀感激

2、保持温和的微笑

3、愉快且有分寸地交谈

四、要学会自我情绪管理

1、认识情绪与工作的关系

2、如何避免压力和焦虑

3、如何应对挫折

4、掌控你的环境

5、成为一个不断自我超越的卓越者

第三章:优雅的服务形象礼仪

一、什么是礼仪

(一)什么是礼仪?       

(二)礼仪的相关行为

二、新的待客礼仪准则

三、优雅的形象礼仪

(一)职业形象礼仪

四、优雅的行为礼仪

(一)表情                  

(二)身体语言

五、优雅的交际礼仪

(一)称呼语                

(二)空间管理

(三)交际礼仪              

(四)用餐礼仪

六、优雅的工作礼仪

(一)公司文化              

(二)工作环境

(三)工作的礼仪守则        

(四)办公室不道德行为

(五)公共场所的礼仪守则    

(六)办公室礼仪

(七)塑造良好的**印象




第四章 优雅的服务语言礼仪


一、口头表达的“4c”     

二、称呼语句和礼貌用语

三、电话礼仪

四、卓越服务用语礼仪       

五、解决问题的说话方式     

六、如何处理过失

七、礼仪用语要求

八、卓越服务用语使用指引

九、商业信笺与请柬礼仪




第五章 优雅的个性气质


一、良好的个性与气质的重要性  

二、认识性格与塑造优雅的个性



第六章:卓越的沟通技能

一、前言

二、是什么障碍了沟通

三、有效的沟通技能

(一)什么是沟通         

(二)沟通的种类、方式及优缺点

(三)沟通的层次         

(四)沟通的障碍

(五)沟通的要点         

(六)二个基本模式

(七)沟通五要素         

(八)沟通要改变心智模式

(九)沟通三维度

四、策略性沟通

(一)如何处理顾客抱怨   

(二)处理顾客投诉技巧与“八字”要诀

五、沟通(交谈)的要点

(一)沟通(交谈)的艺术  

(二)沟通(交谈)的发起者

(三)休闲活动的术语       

(四)沟通(交谈)的注意事项

六、身体语言:理解的框架

(一)身体语言的识别    

(二)姿势的遗传性    

(三)姿势簇

(四)个人空间   

(五)握手的方式     

(六)到访顾客的身体语

(七)消极的身体语言  

(八)积极的身体语言  

(九)何时需要等待

(十)客人何时需要帮助   

(十一)何时应该走开  

(十二)其他暗示

(十三)个人形象(总结篇)

七、聆听的技巧

(一)自我评估      

(二)专心      

(三)接近顾客的技巧

(四)电话礼节     

(五)调查顾客的满意度

八、解决问题

(一)投诉            

(二)棘手的情形

(三)其他棘手的情况  

(四)发现客人丢失的东西



第七章:建立卓越的服务系统


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