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凌洁冰

卓越客户服务处理技巧

凌洁冰 / 中国金牌培训讲师

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课程目标

1. 通过培训提升学员的服务理念; 2. 通过培训提升学员的服务意识; 3. 通过培训帮助学员塑造职业化的形象; 4. 通过培训使学员掌握规范的服务、与投诉处理技巧; 5. 通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。

课程大纲


**讲:为什么要让客户满意


1.    
为什么要建立客户意识


2.    
企业核心竞争力的体现


3.    
服务理念的“数字化”观点


4.    
客户不满意的后果


5.    
客户满意带来的好处


6.    
“客户满意”的真实含义


7.    
为什么要建立服务客户的意识


8.    服务与业绩的关系


第二讲:具备良好心态和正确服务理念


一、思想定位,热爱服务


1.    
我做服务,我自豪


2.    
我热爱服务事业


3.    
将客户服务作为一生的选择


二、摆脱不良心态的纠缠


1.    
跳出畏惧的心理漩涡


2.    
战胜胆怯


3.    
克服倦怠


4.    
冷静沉着


5.    
重新振作


6.    
一笑了之


三、以客户为中心的服务理念


1.    
客户服务的概念


2.    
创造客户,服务个性


第三讲:服务人员情绪调整训练


一、认识压力


二、积极心态塑造


凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴


三、疏解压力与情绪调整技巧


四、自我的压力与情绪管理


五、自我激励八大技巧


奖励法


微笑法


运动法


学习法


转移法


发泄法


忽视法


交友法


六、团队借力3大技巧


第四讲:服务沟通训练


一、影响沟通效果的因素


内容


声音语言


态度、情绪信心


二、沟通六件宝


微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”


三、高效引导技巧


开放式提问、封闭式提问


SPIN提问技巧


经典高效引导技巧


四、高效沟通四要诀


第五讲:客户抱怨投诉的处理技巧


一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果


你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。


1.    
面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切


2.    
与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜


3.    
服务态度对顾客的影响——换位思考


4.    
客户的情绪银行——储蓄还是借贷


5.    
处理客户抱怨的原则——行动指南


6.    
延续——服务后的关怀


案例:“如何应对顾客辱骂?”


二、客户投诉处理技巧


1、客户抱怨投诉心理分析


2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因


3、客户抱怨产生的过程


4、客户抱怨投诉目的与动机


5、超越客户满意的三大策略


6、处理客户投诉宗旨


7、处理客户投诉的要诀


——先处理感情,再处理事情;


三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式


四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素


1.    
处理时的沟通语言


2.    
处理的方式及技巧


3.    
处理时态度、情绪、信心


五、客户抱怨投诉处理的六步骤:


1.    
耐心倾听


2.    
表示同情理解或真情致歉


3.    
分析原因


4.    
提出公平化解方案


5.    
获得认同立即执行


6.    
跟进实施


六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧


七、巧妙降低客户期望值技巧


1.    
巧妙诉苦法


2.    
表示理解法


3.    
巧妙请教法


4.    
同一战线法




第六讲:卓越客户服务处理技巧培训总结





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