帮助服务管理者树立高品质服务的意识，帮助服务管理者提升服务管理力和领导力； 了解打造高品质服务竞争力的三个关键，实现高品质服务的品牌化； 有效进行客户分类，加强核心客户管理，掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法； 通晓客户投诉管理的技巧，有效应对服务危机，提升企业服务竞争力； 对客户进行分类管理，有效推动服务营销，提升企业服务竞争力

一、高品质服务的概念
    什么是高品质服务
    高品质服务的价值体现
    高品质服务应该怎样推动
    高品质服务体系创建的3个关键点
    如何**高品质服务打造核心竞争力
服务影像：什么是高品质服务
二、有效建立高品质服务标准，推动服务高品质化
    服务品牌识别
    服务礼仪与形象的统一
    服务流程与标准的有效统一
    服务团队气质的有效统一
    服务管理的有效统一
案例练习：服务场景设计—是表演还是环检
三、建立完善的服务价值展示链，呈现高品质服务
    什么是服务价值呈现
    二八理论在服务价值呈现中的应用
    Usp理论在服务价值呈现中的应用
    服务价值的呈现方法
    服务价值展示中的impact
学员练习：impact 价值呈现练习
四、打造高品质服务团队，有效提供高品质服务
    高品质服务团队的构建
    如何优化服务团队的服务过程
    服务团队服务能力的快速提升方法
    服务团队的目标管理与推动
    服务团队的绩效考核
    启用神秘客户，促进团队服务能力提升
案例练习：服务团队工作的推动技巧
五、强化高品质服务必备的技巧，掌握客户真实需求
    与客户沟通容易忽略的技巧
    问题的重要性
    如何**沟通掌控和影响客户
    倾听客户心声,准确把握客户隐性需求
    锁定客户需求，有效管理客户期望值
    客户的性格类型与服务心理分析
    针对不同行为类型客户的服务方案
学员练习  问题的力量---服务能力就是引导能力
六、建立良性客户信息发馈系统，保障高品质服务的实施
    建立敏锐的客户服务信息反馈系统
    客户分类与客户投诉原因分析
    客户投诉处理的**原则
    高品质服务必须通晓的投诉处理技巧
    投诉的及时封闭与管理
    如何使客户信息效益大化
案例分析：谁动了我的方向盘。
七、推动高品质服务管理，提升企业核心竞争力
    成就管理者的服务领导力
    客户关系的建立与维系
    如何对客户进行分类管理
    不同类别客户的服务战略与营销手段
    重点管理核心客户，有效推动服务营销
案例练习：服务营销设计练习。
总结