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李云

《客服中心服务意识与服务礼仪提升》

李云 /

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课程目标

1.建立正确的服务意识意识和价值观 2.提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯 3.培育高素质职场环境,提升企业与个人品牌的文化附加值

课程大纲

*         模块一  服务意识篇
u     什么是服务
u     什么是客户
u     服务利润链
u     管理客人的期望值
u     优质服务的六要素
u     优质服务三方受益
 
*         模块二  仪态举止篇
u     良好的**印象
u     微笑的魅力
u     挺拔的站姿
u     端庄的坐姿
u     从容的行姿
u     稳妥的蹲姿
u     适当的手势
u     距离的含义
u     标准仪态图示
下午14:00-17:00
*         模块三  职业形象篇
u     制服的穿着要求
u     男士仪容仪表
u     西装及领带的礼仪
u     女士的仪容仪表
u     女士鞋袜的搭配
u     女士的精致配饰
u     女士丝巾的结法
u     如何注意形象的细节
*         模块四  服务礼仪篇
u     介绍礼仪
u     握手礼仪
u     名片礼仪
u     语言礼仪
u     致意礼仪
u     奉茶礼仪
u     电梯礼仪
u     引领礼仪
*         模块五  服务意识与服务礼仪实战篇
u     峰终定律的实践应用
u     当客户到达客服中心时
u     当客户办理业务时
u     当客户离开我们时
*         模块六  回顾与总结
*         培训效果反馈
*         培训师与全体学员合影
 
【客户方需准备的物品】
序号
物品名称
用途
数量
备注
1.   
培训背景板
用于培训现场
1块
《服务意识与服务礼仪的完美结合》
2.   
有源音箱
培训全程使用器材
1套
 
3.   
投影仪、影布
培训全程使用器材
1套
 
4.   
无线麦克/胸麦
培训师授课使用/学员互动使用
2套
 
5.   
大白板
培训师板书用具
1块
 
6.   
白板擦
培训师板书用具
1块
 
7.   
A4白纸
学员培训互动时使用
若干
 
8.   
黑色水性白板笔
学员培训互动时使用
2支
 
9.   
蓝色水性白板笔
学员培训互动时使用
2支
 
10.              
团队、单项奖品
用于奖励表现出色的个人和团队
10-15份
 
建议:为了加强培训的效果,激发学员学习的热情。建议培训单位可适当准备一些奖品,用于培训后奖励表现优秀的学员和团队。建议可选择办公用品、书籍、生活用品等。
注:以上物品是此次培训所必须的物品,请培训单位配合培训组进行准备。
 
【参训学员要求】
请学员遵照日常工作要求,着统一工装或职业装参加培训
 
【培训场地摆放要求】请咨询课程顾问
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