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郑重

物业个性化——客户服务沟通技巧

郑重 /

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课程背景

随着社会的发展和人们对服务品质高要求的迅速变化,物业的竞争也日益激烈,客户对服务的要求也越来越挑剔、越来越高;一线服务人员每天都接触客户,他们的服务水平直接决定客户的满意度和客户对公司的看法;所以,一线服务人员卓越客户服务沟通技巧至关重要!

课程目标

学习新的服务理念,渗透个性化服务,认识到客户服务沟通的重要性 提升一线服务人员对客户的服务语言沟通技巧,增加客户满意度 掌握个性化服务关键点及不同类型客户沟通技巧,向最高品质服务水平进军

课程大纲

 

【课程大纲】

前言部分:

l **个问题,顾客永远是对的吗?

l 第二个问题,顾客就是上帝吗?


**部分:尊重不是口号,优质客户服务沟通技巧提升

l **印象建立的重要性

l 什么是沟通,为什么要沟通,怎样沟通

l 视频案例分析

l 沟通能力现场小测试

l 客户究竟需要什么

l 有效沟通的三个关键点

l 有效提问技巧

l 客户投诉的原因及心理分析



第二部分:有效沟通,成就卓越客户服务水平

l 善于沟通,沟通无处不在,心有灵犀一点通

l 善于倾听,听比说更重要,成为忠实的听众

l 巧妙回答,有理不可直说,问君能有几多愁

l 春风化雨,巧妙处理客户的异议


第三部分:做好个性化服务对一线服务人员的必备要求

l 服务意识决定服务态度,做好服务细节标准

l 用心预测客户的需求和期望,在观察中做好跟进服务

l 能发现不同客户的需求,提供个性化服务,让客户感觉到特别优待

l 重视顾客体验,管理顾客感受,对顾客的“全过程经历”负责


第四部分:顾客类型分析

l 判断客户类型的技巧

l 不同客户类型的行为特征分析

l 不同客户类型的沟通技巧

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