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【课程大纲】
前言部分：
l **个问题，顾客永远是对的吗？
l 第二个问题，顾客就是上帝吗？
**部分：做事先做人，拥有卓越客户服务心态
l 拥有积极的阳光心态，摆脱消极心态，心态决定命运
l 不同的心态决定不同的服务质量
l 要有似火的热情，热情是一种力量
l 大诚信，小技巧，，赢得客户信赖的秘诀
l 良好的习惯成就高品质服务
第二部分：态度影响态度，态度的影响力
l 别人对你的态度，是你怎样对待人的写照
l 你可以选择你的态度；对人的态度不是天生的，每次应付客户都可以选择
l 你可以用你的态度帮助事件进行或者阻碍事件的进行
l 稳定自己的情绪，微笑服务消除一切抱怨
第三部分： 做好个性化服务对一线服务人员的必备要求
l 服务意识决定服务态度，做好服务细节标准
l 用心预测客户的需求和期望，在观察中做好跟进服务
l 能发现不同客户的需求，提供个性化服务，让客户感觉到特别优待
l 重视顾客体验，管理顾客感受，对顾客的“全过程经历”负责
第四部分：顾客类型分析
l 判断客户类型的技巧
l 不同客户类型的行为特征分析
l 不同客户类型的沟通技巧
第五部分：个性化服务的关键要素
l 令顾客满意的微笑服务
l 周到热情的佳服务
l 服务中的礼节礼貌
l 视每位客人为重要客人
l 时刻关注客人的需求
l 创造一种暖人的沟通氛围
第六部分：有效沟通，成就卓越客户服务水平
l 善于沟通，沟通无处不在，心有灵犀一点通
l 善于倾听，听比说更重要，成为忠实的听众
l 巧妙回答，有理不可直说，问君能有几多愁
l 春风化雨，巧妙处理客户的异议
第七部分： 职业素养----遵守规章制度
l 不犯员工职业素养大忌
l 遵守公司规章制度
l 高效工作，上班不做私事
l 保守公司相关秘密，永远维护公司的形象和利益，决不宣传公司负面因素
第八部分：职业素养----遵守人际交往原则
l 学会与人共事，尊重他人，理解他人
l 主动帮助别人，不低估任何一个人的价值
l 良性竞争，别成为别人眼中的敌人
第九部分： 职业素养——培养良好的职业精神
l 每个人都是在为自己工作
l 工作中的每一件事情都值得做好，做企业里非常需要做的事情
l 今天比昨天更努力，努力工作，早晚会有回报
l 薪水只是工作的一部分，让敬业成为你的习惯
l 学会管理自己的工作情绪，像热爱生命一样全心全意热爱你的工作
l 问题发生的时候，不要养成找借口的习惯，不要转移问题和推卸责任，要学会解决问题
l 行动永远比心动更重要，知道就要立即去做，不要养成拖延的习惯，用行动收获一切
l 对自己的行为负责，业绩才是硬道理，与公司同舟共济
