学习新的服务理念，渗透个性化服务，认识到客户服务沟通的重要性 提升一线服务人员对客户的服务语言沟通技巧，增加客户满意度 掌握个性化服务关键点及不同类型客户沟通技巧，向最高品质服务水平进军

 

【课程大纲】

前言部分：

l **个问题，顾客永远是对的吗？

l 第二个问题，顾客就是上帝吗？

**部分：尊重不是口号，优质客户服务沟通技巧提升

l **印象建立的重要性

l 什么是沟通，为什么要沟通，怎样沟通

l 视频案例分析

l 沟通能力现场小测试

l 客户究竟需要什么

l 有效沟通的三个关键点

l 有效提问技巧

l 客户投诉的原因及心理分析

第二部分：有效沟通，成就卓越客户服务水平

l 善于沟通，沟通无处不在，心有灵犀一点通

l 善于倾听，听比说更重要，成为忠实的听众

l 巧妙回答，有理不可直说，问君能有几多愁

l 春风化雨，巧妙处理客户的异议

第三部分：做好个性化服务对一线服务人员的必备要求

l 服务意识决定服务态度，做好服务细节标准

l 用心预测客户的需求和期望，在观察中做好跟进服务

l 能发现不同客户的需求，提供个性化服务，让客户感觉到特别优待

l 重视顾客体验，管理顾客感受，对顾客的“全过程经历”负责

第四部分：顾客类型分析

l 判断客户类型的技巧

l 不同客户类型的行为特征分析

l 不同客户类型的沟通技巧