提高中层管理者技能

　　**讲： 服务他人,成就自我

　　1.顾客服务的误区

　　2.服务他人,成就自我

　　3.培养职业化心态

　　4.态度和能力的关系

　　5.快速调整心态的方法

　　第二讲：职业形象与服务礼仪

　　1.让顾客“爱”上你——**印象

　　2.职业形象6要素

　　3.魅力形象礼仪

　　4.举止风度礼仪

　　5.表情神态礼仪

　　6.待人接物礼仪

　　7.电话沟通礼仪

　　8.工作汇报礼仪

　　9.与上司、同事和下属相处的礼仪

　　第三讲：破解顾客心灵密码

　　1.破解顾客心灵密码的万能钥匙——激励按钮

　　2.寻找激励按钮的四部曲——望闻问切

　　3.使顾客倍增信任的方法——同频道法则

　　4.6种顾客类型及相应的服务技巧——随需应变

　　5.留住顾客的心——情感化服务

　　第四讲：金牌服务8部曲

　　1.服务的特征

　　2.服务意识的重要性

　　3.金牌服务8部曲

　　第五讲：金牌服务是这样炼成的

　　1.预见客户的需求——“看”的技巧

　　2.顾客的弦外之音——“听”的技巧

　　3.美的世界语言——“笑”的技巧

　　4.这样表达才有效——“说”的技巧

　　5.此时无声胜有声——“动”的技巧

　　第六讲：把“恐怖分子”变成“铁杆粉丝”

　　1.顾客流失的原因

　　2.一个“恐怖分子”带来的结果

　　3.一个“铁杆粉丝”带来的结果

　　4.投诉的真与假

　　5.解决投诉的重要性

　　6.解决投诉的要点和原则

　　7.解决投诉的6大步骤

　　8.防火比救火更重要——如何避免顾客投诉