在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！

规范服务行为、提升沟通技巧、塑造阳光心态、输入服务意识、舒缓情绪压力

 

【课程大纲】

**模块：网点服务意识服务心态--------------心服务、薪回报

1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高

4．银行的优质服务与核心竞争力

5．服务是有力的营销

  n经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

  n用心服务与30%的业绩增长

6．客服人员阳光心态塑造

  n服务是一种心态而非技巧

  u优质服务与优秀习惯

  u优质服务与自我提升

第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间

1.网点人员服务礼仪要求

     n尊重为本

     n善于表达

     n统一规范

2.网点人员仪容要求

    n发型

    n面部

    n肢部

    n体味

    n化妆的礼仪：

    u女职员化妆要求与禁忌

3.网点人员仪表规范

     n银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

 小组讨论：存在的问题及如何改善

4.银行员工的行为举止准则

     n专业仪态要求

     u男女优雅姿态图解

     n手上语言

     n表情运用准则

     n问题分析

     n现场训练：站姿、走姿、坐姿、

     n标准服务手势、表情训练

     n现场示范、训练与指导

5.银行员工的客户接待礼仪

     n现场接待礼仪

     n客户接待礼仪

     u握手礼仪

     u称呼礼仪

     u介绍礼仪

     u名片礼仪

     u引领礼仪

     u电话礼仪

     n现场实景模拟训练

第三模块：网点待客沟通技巧--------------信息对称达意传情

1.沟通的两个渠道

 n无声语言：如何**无声语言获得信息

 n有声语言：如何**有声语言赢得客户

 n两者之间的区别与联系

 u传递信息：真实有效VS简洁快速

 无声语言：如何**无声语言获得信息

 n身体语言密码与行为心理学

 n如何**身体语言来解读顾客的内心

2.有声语言：如何**有声语言赢得客户

3. 有效沟通的定义:

4. 沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话

5. 沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记

  如何听：听话听音听需求

  如何说：说话说到客户心坎上

  抓准需求

  适当提议

  情感交流

  肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

   如何问：问话问到点子上

       巧用封闭式及开放式提问

   SPIN引导提问法

l  情景沟通训练

第四模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点

l 服务是一种心态更是一种技巧

n卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

u经典案例：松下幸之助与失意的店老板

u经典案例：举手之劳与30%的利润增长

n卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

u换位思考，调整心态，快乐工作

n卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

u视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制

u过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

l讨论：哪个银行单据简单、好填

u经典案例：品牌车4S店的有形服务展示

n卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

u客户价值大化的秘密武器

u经典案例：医疗器械行业新的营销模式

第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示

1.认识自己的情绪

2.情绪觉察与管理

3.做情绪的主人

4.如何转化负面情绪

5.探索自己在逆境中的角色

6.压力管理技巧

7．压力是如何产生的

8．如何寻找压力源

9．如何寻找自我设限的价值观

10．如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

11．如何管理压力

12．如何释放压力

13．压力治疗放松小秘方

l 课程结束后的总结与回顾