当前位置： 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 《关键时刻——全面客户服务》内训课
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培训单元 |
主要内容 |
学时分配 (小时) |
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**单元 课程简介 |
1. 学习团队组建 2. 课程内容介绍与目的 3. 学习目标 |
0.5 |
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第二单元 个案：谁扼杀了这个合约？
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1. 客户的价值认知是如何形成的 2. 客户认知的特点 3. 忠诚客户对企业的意义与价值 4. “大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？ |
1 |
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第三单元 个案：无辜的留话者
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1. 什么是关键时刻？ 2. 态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能 3. 客户服务的行为模式 4. 优质服务=态度 服务流程 高效个人行为流程 5. 练习：找出身边的客户服务时刻 6. 练习：客户服务行为模式案例运用分析 |
1.5 |
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第四单元 企业永恒的追求：
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1. 何为服务 2. 服务的特征 3. 客人满意带来的好处 4. 企业利益与个人利益分析练习 5. 企业与客户的关系 6. 从品牌价值到客户价值 |
1 |
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第五单元 回顾总结与行动计划 |
1. 培训回顾与总结 2. 个人行动计划 |
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第二天课程：创造双赢
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培训单元 |
主要内容 |
学时分配 （小时） |
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**单元 课程回顾与案例分享 |
1. **天课程内容回顾 2. 实践案例分享 3. 当天培训内容与学习目标 |
1 |
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第二单元 客户服务行为模式之二：提议（Offer）
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1. 什么是适当的提议 2. 对双赢的理解与评估 3. 客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会送吗？ 4. 全面了解公司能力，扩大双赢机会 5. 与客户达成共识 6. 练习：我做过的提议专业吗？ |
1 |
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第五单元 客户服务行为模式之四：确认（Confirm）
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1. 提高服务质量的目的？ 2. 以服务促销售，**高质量服务为企业品牌增值，获得更高经济回报 3. 确认的方法 |
0．5 |
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第六单元 个案：于事无补的求助专线 |
1. 服务态度与技巧 2. 关键时刻与企业竞争优势的实现 3. 讨论：相关服务数据的启示 |
1 |
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第七单元 付诸行动
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1. 培训回顾与小结 2. 自我评估与制订个人发展计划
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0．5 |
