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朱晴

银行服务礼仪 朱晴老师

朱晴 / 礼仪、精品、职业化、金牌、沟通、

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课程背景

银行服务礼仪是现代每一位银行工作者必须要掌握的礼仪规范之一,朱晴老师认为,在现代竞争激烈的商业社会中,礼仪影响着工作生活的各方面,尤其突显在银行服务中。所以,学习并掌握银行服务礼仪是每一位银行工作者的必修课。 银行服务礼仪课程的主要内容包括个人言行举止的规范、仪容仪表的塑造、基本交际礼仪的规范、优质客户服务的意识等,在提升个人职业素养的同时,也提升了银行在外界的整体形象。银行服务礼仪-朱晴银行礼仪培训

课程大纲

一、礼仪概述

(一)我们为什么要讲礼仪

在社交生活中讲究礼仪,讲究认真,讲究办事到位,并不是简单的问题,而是一个人的文化修养、品德,风貌、教养良知,等精神内涵的外在表现,同时也是一个国家,一个民族,社会文明程度和文化道德

风范,生活习俗的反应。

(二)学习礼仪的重要性

1、个人的需要

提高自身的素质基本的要素

丰富内涵,增添自信、好体现自身价值

增进人际交往、营造和谐友善气氛

2、企业的需要

塑造职业形象

增进员工的士气

塑造公司形象

创造良好的效益

3、社会的需要

是适应社会文明进步的需要


二、银行工作人员职业形象的塑造

(一)仪容仪表

仪容:即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成。

仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。

头发:洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰

眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。

耳朵:内外干净。女性不戴耳环。

鼻子:鼻孔干净。 鼻毛不外露。

胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味, 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红

脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕迹。

手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油, 不戴结婚戒指以外的戒指。

(二)服饰礼仪

1、基本要求:

选择正装:正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露;

胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区。特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露

忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜

2、男士基本要求

不求华丽、鲜艳;“三色”原则、“三一定律”

着西装八忌:①西裤过短;②衬衫放在西裤外;③不扣衬衫扣;④西服袖子长于衬衫袖;⑤领带太短;⑥西服上装都扣上(双排扣西服除外);⑦西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊;⑧西服配便鞋。

鞋子:光亮、有形、保养

袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子

短裙穿长袜,长裤着短袜

尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋

3、女士基本要求

商务着装要求:整洁、利落

女士着西装时要注意“六不”:①套装不允许过大或过小;②不允许衣扣不到位;③不允许不穿衬裙;④不允许内衣外观;⑤不允许随意搭配;⑥不允许乱配鞋袜。

服饰装扮:

套裙的选择: 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式

套裙的穿法: 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止、裤子与裙长以适中为原则。短裙穿长袜,长裤着短袜。

尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋

佩饰少而精

(三)仪态礼仪

1、站姿

男士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

女士的基本站姿:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉

2、坐姿

男士基本坐姿:上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上

女士的基本坐姿:可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。

3、蹲姿

一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。

4、行姿

规范的行姿:行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动,行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。

5、举止禁忌

1)在众人之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。

2)公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。

3)公开露面前,须把衣裤整理好。

4)参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的不悦甚至反感。

5)在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。

6)对陌生人不要盯视或评头论足。

7)在公共场合不要吃东西。

8)遵守公共场所的规则。

9)感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动,以免将病毒传染给他人,影响他人健康。

10)在公共场所,时刻注意自己的体态语。


三、银行工作人员交谈礼仪

规范文明用语,提升企业整体形象。

1)迎宾用语类:您好;请进;这是我的名片,请指教;欢迎光临、请坐。

2)友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是**次来吗、是随便看看还是想买什么?

a)不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

b)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

c)几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

d)无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上。

e)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。

f)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务。

g)如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。

h)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。

i)客人来到公司时,应讲“欢迎您光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

j)说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。

k)客人或同事相互交谈时,不可随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打扰您”。

l)对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。

m)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。

n)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

o)作到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

p)凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内东西(文件)。在与上级交谈时未经批准,不得自行坐下。


四、银行工作人员沟通礼仪

影响沟通效果的三大因素

①内容;

②声音、肢体语言;

③态度、情绪信心

1.微笑训练

2.赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3.提问训练

4.关心训练

5.聆听训练

6.“三明治”


五、银行工作人员社交礼仪

1、握手

握手时间应在2-3秒,或4-5秒

握手力度不宜过猛或者毫无力度

注视对方并面带微笑

2、礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语:“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的多的是“请”和谢谢。

记住:在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。

我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语:“早上好、您好、您早”,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起!请原谅!”但是道歉一定要及时。

3、交谈中的礼貌礼节:

A、交谈时态度要诚恳,自然、大方,语言要亲切,表达得体,不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。

B、要注意听取对方的谈话,用耐心鼓励的目光让对方说话,自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬,不要轻易打断对方或插话,应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论,只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。

C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位,注意礼貌礼节,不可长时间的只关注一人,冷落了他人。

D、碰到客户投诉发生争执时,应保持冷静,不能得罪客户,不说伤害客户的词语,不可强词夺理,不能说刺伤客人的语言,切记语言垃圾:(脏话、粗话,伤人的恶语)与客户保持适当的距离

总之:与客户交谈时将心比已,调换角色,尊重他人。


六、银行工作人员处理顾客投诉技巧

1、抱怨投诉产生流程图:

1)潜在不满

2)即将转化为抱怨

3)显在化抱怨

4)潜在投诉

5)投诉

2、由量的积累到质的飞跃

1)投诉类型分析

服务失败的两种类型:过程失败、结果失败

按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;

按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

2)投诉心理分析

求发泄心理

求尊重心理

求补偿心理

3)投诉目的与动机

精神满足

物质满足

4)投诉处理技巧

(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

1、三明治法则

**层:认可、鼓励、肯定 、赞美

第二层:建议、指正、要求、询问

第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望

2、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、

a)假设提问法

b)感官运用法

c)心像提问法

d)总结提问法

(二)8种错误处理顾客抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

(三)顾客投诉处理六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

(四)顾客投诉处理的八对策

1、息事宁人策略;

2、ABC法则配合策略

3、黑白脸配合策略;

4、上级权利策略;

5、丢车保帅策略

6、威逼利诱策略;

7、快刀斩乱麻策略;

8、攻心为上策略;

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