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李华欣

《汽车4s店服务礼仪培训》

李华欣 /

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课程背景

汽车4s店服务礼仪培训:服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。

课程目标

汽车4s店服务礼仪培训课程目标:通过培训树立全新的服务理念,强化汽车销售中的服务礼仪与服务标准﹐创造4S 店的服务特色与活力﹐提升销售业绩。通过培训提升4S店员工的服务品质,从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练,提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力。

课程大纲

**章:仪容礼仪

1、服务的首因效应

2、表情、微笑 

3、服饰、发型 

4、女士化妆与男士修面

第二章:仪态礼仪

1、 站姿规范 / 训练

2、 坐姿规范 / 训练

3、 行走规范 / 训练

4、 致意规范 / 训练

5、 鞠躬规范 / 训练 

6、 常用手势(介绍、展示、递接物品等)

第三章:电话礼仪

1、树立良好的电话形象

2、电话礼仪的基本原则

3、电话技巧与电话礼仪

4、手机礼仪 / 电话演练

第四章:会面礼仪

称呼的艺术与禁忌

如何赏格好听的头衔?

自我介绍的礼仪与禁忌

自我称呼的礼仪与禁忌

谦虚与张扬的尺度

居间介绍的顺序、方法和禁忌

握手礼仪

名片礼仪

主动服务的含义

第五章:接待礼仪

迎候客人的时机、仪态与语言

寒暄的尺度与技巧

热情的尺度

奉茶礼仪

“坐,请坐,请上坐”——个性化接待

通讯礼仪

陪行的位次礼仪

会谈的位次礼仪

楼梯的位次礼仪

电梯服务礼仪

告辞礼仪

送客礼仪

第六章:汽车销售和服务中语言沟通技巧

原则——和谐沟通的前提

过度热情是一种伤害

识别交谈对象

识别交谈的语境

眼神礼仪与禁忌

控制音量

话题的选择艺术——情趣话题、禁忌话题

赞美的技巧

拒绝的技巧

道歉艺术

感谢的技巧

空间距离与心灵距离

宽容是一种教养

如何做到把“对”让给客人

情境机灵应对技巧——案例评析

名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

倾听的艺术

第七章:汽车4s店服务礼仪培训课程总结



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