内容

教学方式

时长

目的

**部分：呼入式主动营销准备工作

       明确服务与营销之间的关系

       没有销售，为谁服务？

       没有服务，怎么做销售？

       服务与销售相结合

       以服务促销售

讲师讲授

0.5小时

明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售

       塑造电话主动服务营销积极心态

       服务心理：客户至上

       服务关键：关怀备至

       重新定义客户为尊的拒绝模式

       客服人员优质服务的成功路标

       每个电话给自己带来的价值

       塑造电话中为客户创造价值的优势心态

讲师讲授

0.5小时

塑造积极的主动服务营销心态

       电话服务规范和服务礼仪

       电话服务礼仪的基本原则

       接听电话的礼仪程序与技巧

       打电话的礼仪程序与技巧

       视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务

讲师讲授

案例分析

模拟演练

1小时

掌握规范化的电话服务的规范和礼仪，提升客户感知

       电话沟通表达能力训练

       电话沟通表达技巧

        电话沟通的规范性

        电话沟通的文明性

        电话沟通的技巧性

        电话中以规范为依托的文明技巧型沟通

        影响电话沟通的四个因素

       语言组织技巧

        电话中以客户为中心的同理心解释

        **语言交流表达同理心的艺术技巧

        积极措词与消极措词的影响力

        鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用

讲师讲授

录音分析

案例分析

模拟演练

1小时

提升电话沟通能力，为电话服务营销奠定良好的沟通基础

第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧

       呼入客户心理及客户类型分析

       呼入客户心理分析及应对技巧

        业务咨询

        业务办理

        倾诉发泄

        问题投诉

       呼入客户类型分析及应对技巧

        斩钉截铁型

        热情如火型

        先冷后热型

        先热后冷型

        搞不清楚型

        不冷不热型

讲师讲授

方法练习

录音分析

案例分析

1小时

对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧

       客户信息收集与需求深度挖掘

       客户冰山模型——不满及需求点分析

       高效收集客户需求信息的方法

        提问技巧

         请求提问的技巧

         前奏技巧的使用

         反问技巧的应用

         纵深提问的技巧

         提问后保持沉默

        倾听与分析技巧

         “回应”的技巧

         “澄清”的技巧

         “确认”的技巧

         听客户“语气”获得信息

         听客户“环境”获得信息

       高效引导客户需求的方法

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