通过系统的学习，掌握客户服务管理的概念、要点和方法，提高客户服务管理水平

模块一：服务得天下

一、服务的重要性

1、服务的本质是营销，而营销的本质是竞争

2、好的服务是低的营销成本

3、以客户为中心，以人为根本

二、服务的特征

1、服务的程序特征和个人特征

2、完善程序化，提升人性化

3、服务人员的内部教育

4、比做什么更重要的是怎么做

模块二：客户与服务

一、认知客户

1、客户的角色认知

2、客户的行为判断

二、感知客户

1、消费者与销售者的换位思考

2、客户服务的四个层次

3、客户服务不在能知而在能行

模块三：现代客户服务方法

一、服务营销分析

1、用客户思维做好服务

2、只做服务，别做销售

3、警惕蝴蝶效应

二、客户问题处理

1、先解决心情后解决事情

2、快速响应快速处理

3、别让服务的末稍神经坏死

三、现代客户服务手段

1、网络时代的客户服务

2、学会制造惊喜

3、和客户真正互动

4、服务得天下