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郭笑雪

电子商务客户服务技巧

郭笑雪 /  高级企业培训师

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课程背景

服务不是名词,而是动词。那么面对客户的时候,只要微笑就可以起到很好的作用,而电子商务的客户服务是不见面的服务,与客户的沟通更要讲究技巧,客服人员不仅要提供有价值的信息,还要面对突如其来的压力,所以学习沟通技巧、学习压力管理是电子商务客服人员必要的功课。

课程目标

1、引导客户服务人员掌握客户心理的需要所在。 2、辅导客户服务人员掌握与客户交流时的基本沟通技巧 3、初步解决客户服务人员心理压力问题,使其轻松面对工作。

课程大纲

模块一、您是谁?自我认知很重要

1、社会角色的定义

2、客户服务的角色内涵与角色期待

3、客户对于我们的角色期待


模块二、客户是谁?对他人正确认知更重要

1、不同类型客户的心理特点和需要

2、客户想要的我们知道吗?

3、怎么样分辨客户的真实意图?


模块三、客户服务工作中的心理效应

1、建立好感的首因效应

2、日久见人心的近因效应

3、给自己带上花环的晕轮效应

4、勿施于人的投射效应

5、经验主义害死人的刻板效应

6、做个好倾听者的霍桑效应?

7、我们该如何利用好这些效应


模块四、客户服务的基本功

1、学会“察言观色”

2、学会高效沟通

3、学会利用非语言交流

4、掌握产品周边知识的重要性

5、服务重要的是什么?是心与心的沟通


模块五、当压力袭来,我们怎么面对?

1、审视压力源

2、辨别压力反应

3、合理利用压力m

4、压力处理的步骤


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