在金融市场竞争日趋激烈下，银行客户经理们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客户推荐金融产品方案，自然推销效果不佳。结合上述原因，此课程综合梳理大堂经理在各个环境下的营销策略，进行理论讲解和现场模拟，使大堂经理在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一时间一句话营销工作，使大堂经理综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人才优势。

1 、通过沟通技巧提升，整体提高大堂经理沟通素质； 2 、培养大堂经理主动营销意识，掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效； 4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

【课程大纲】

 主动营销篇

一、识别推荐目标

1、客户进门时的识别判断 

1）、看

（4）外在特征

（5）客户气质与谈吐

（6）客户行为

2）、问

（7）请问您办理什么业务？

3）、判断

（8）无显著特征

（9）贵宾客户

（10）潜在贵宾客户

2、识别几类性格客户沟通营销技巧

1）随性型客户；

2）冰山型客户；

3）防御型客户；

4）谨慎型客户；

5）依赖型客户；

6）指使型客户；

（演练）顾客业务类型识别分流

3、客户咨询时的识别判断

4、客户等候时的识别判断

（演练）顾客业务类型识别分流

5、引领原则

1）、客户经理能立刻接待

2）、客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待

3）、客户无时间或对所介绍业务不感兴趣

6、主动营销基本原则

1）、需要注意的关键点

2）、确认客户经理时间

3）、向客户经理简单介绍客户情况

4）、主动向客户提前介绍客户经理情况

5）、为客户经理和客户进行介绍

6）、在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐

7）、及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户

（演练）潜在大客户等待时的营销

二、 大堂经理客户需求挖掘与营销技能提升

l  挖掘和识别目标客户

1. 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）

2. 目标客户的挖掘与确认

l  客户深层需求及决策分析

1. 客户类型分析

2. 高效收集客户需求信息

3. 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求

4. 深刻了解你的客户心理

5. 如何采用有针对性的产品销售方式

l 客户沟通引导技能提升

1. 营造良好的沟通氛围

2. 让客户认可你的人认可你的产品

3. 有效提问与适时的产品推介

4. 高效沟通谈判五步曲

l 网点营销的技能提升

1. 扬长避短的呈现技巧

2. 银行常见产品呈现技巧

3. 银行产品的卖点分析

4. 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

5. 满足客户自助需求和成就感

6. 给适当的承诺及向客户要承诺

7. 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等

l 环环相扣、团队协作、联动营销

1. 大堂经理的识别引导环节（识别沟通技巧）

2. 柜员办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）

3. 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）

4. 理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）

案例分析、综合模拟演练

三、、 金融产品主动营销技巧

l 1、金融产品的主动销售过程

1．专业销售的新变化

2．现场接触客户的技巧

3．现场接触客户的方法

4．接触客户时的话语

l 2、了解客户需求的技巧

1．询问的方法

2．问题的优先次序

3．客户的追求

（4）同理心倾听技巧

3、金融产品介绍与推荐

（1）找出金融产品的大卖点

（2）客户购买的是产品的利益

（3）信用卡介绍

4、异议的处理

（1）异议处理的原则

（2）异议处理的方法

（演练）要求赎回提前基金的顾客处理方法

学员总结

颁奖典礼

照相留念