深刻理解客户服务对于个人和组织的重要性 　　建立积极主动良好的客服心态 　　学习理解客户行为的心理知识和技巧 　　掌握优质的电话沟通10大技巧 　　提升与内外部客户沟通和谈判的技巧 　　学习如何面对客户的抱怨和不满 　　学习如何在压力下调节情绪

课程大纲：

　　破冰：心理小游戏
　　每个学员1分钟自我介绍！(10分钟)

　　**单元成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟）
　　5.客户对于你及组织的重要性
　　6.什么是优质客户服务
　　7.你的客户服务向客户传递着什么？
　　8.优质客户服务与个人职业价值
　　9.优质客服人员的素质与心态

　　第二单元客服中存在的问题和挑战（30分钟）
　　4.我们在客服中有什么样的快乐？
　　5.我们在客服中遇到什么问题？
　　6.我们的客户是什么类型的

　　第三单元电话沟通技巧和礼仪训练（90分钟）
　　7.人际交往心理：渴望受到重视和认可，满足自我成就感
　　8.沟通所遵循的原则：在尊重的基础上的双向沟通
　　小体验：单向沟通和双向沟通！
　　9.沟通基本功训练一
　　倾听：不仅仅是听见
　　提高倾听能力训练
　　10.沟通基本功训练二
　　表达：不仅仅是说话
　　提高表达能力训练
　　11.电话沟通10种技巧：
　　技巧一：接听电话**动作是简短、清晰、礼貌自报家门
　　技巧二：接听电话时微笑，提气，使声音柔美动听
　　技巧三：对来电及时接听，养成随手记录的好习惯
　　技巧四：正确使用称呼，并常常对致电者说谢谢
　　技巧五：熟悉产品和业务流程，对客户问题及时、明确回复
　　技巧六：专心倾听，不要一边接电话一边处理其它事情
　　技巧七：对抱怨者的电话深吸一口气，耐心倾听，弄清问题真相
　　技巧八：学会提问，引导客户说出主要问题
　　技巧九：对不能及时解决的问题，约定时间给客户答复
　　技巧十：让对方**电话“看见”你在为他良好的服务
　　模拟演练：提升电话沟通技巧！

　　第四单元与内外部客户的有效沟通与谈判（90分钟）
　　1.谁是内部客户？
　　2.内部客户的沟通心理：“这是我们的船”
　　3.与内部客户的沟通五步法
　　**步：事先明确沟通目的和内容
　　第二步：选择恰当的沟通方式
　　第三步：真诚沟通并倾听对方反馈
　　第四步：主动协商，主动负责，主动“吃亏”
　　第五步：达成共识：我们共同在做一件事
　　角色扮演：如何与内部客户沟通！
　　4.外部客户沟通心理：“人的本质是趋利避害的，要兼顾双方利益”
　　5.与外部客户谈判技巧
　　了解对方的需求和沟通习惯
　　事先与团队交流可能遇到的障碍
　　制定谈判策略和准备谈判内容
　　谈判中态度不卑不亢，语调平稳
　　耐心倾听对方的想法，对不同意见不急于反驳
　　让对方知道你一直会坚持公司的原则
　　巧妙运用不同沟通技巧
　　在不放弃原则的基础上主动协商
　　谈判的原则是：只有共赢才是良好的合作
　　训练：如何说服你的客户

　　第五单元如何面对客户的抱怨和压力（60分钟）
　　7.什么是情绪？什么是压力？
　　8.压力下情绪可以控制吗？
　　9.客户抱怨的诱因：价值诱因、系统诱因、员工诱因
　　10.讨论：工作中，客户都抱怨些什么？你的感受是怎么样的？
　　11.优质客服面对客户的抱怨的技巧：
　　真诚、耐心地倾听客户的抱怨
　　弄清楚客户不满的原因
　　**优质的服务进行补救
　　向客户展示你真挚的关怀
　　12.压力下的情绪控制技巧：
　　**步：深吸一口气，无论如何不要让情绪失控
　　第二步：心理暗示：天塌下来吗？没有！
　　第三步：找个恰当的地方发泄情绪
　　第四步：让大脑恢复理智来寻找解决方法
　　第五步：GO！行动才是解决压力的王道
　　体验：
　　回忆过去，曾经让你情绪失控的事件和人物，你当时的情绪是怎么样的？
　　想象现在，你用今天所学到的技巧来控制情绪，你会怎么样？
　　演练：5分钟调节情绪

　　第六单元回顾与小结（20分钟）
　　1.在今天的训练中你学到了什么？
　　2.你准备怎么应用所学的技巧？
　　3.你还有什么问题有待解决？