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陈知一

《呼叫中心服务技能提升》

陈知一 / 呼叫中心运营管理讲师

课程价格: 20000元/天

常驻地: 北京

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《呼叫中心服务技能提升》课程大纲

1 呼叫中心概况及发展简史

1.1  呼叫中心行业的起源―――西方国家早建立呼叫中心

1.2  呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势

1.3  呼叫中心系统架构的演变过程

2 服务意识与与服务理念的提升

2.1 什么称之为服务意识?

2.2 服务意识你知多少?

2.3 服务意识测测看

    2.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁,如礼乎?” 

    2.3.2 客户服务中的:“道”“法”“术”

2.4 服务理念的建立

    2.4.1 企业文化对服务理念的影响 

    2.4.2 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变

2.4.3 员工服务理念的建立

3 优秀客服人员的塑造

3.1 什么是客户服务?

3.2 客服人员应具备的基本素质。

3.3 优秀客户服务的价值所在.

4  电话服务礼仪

4.1  基本话务礼仪

4.2  规范化的服用语

4.3  礼貌用语的正确使用;

4.4  积极的语言表达方式

4.5  服务禁语与语言地雷

5 声音魅力的塑造

5.1 气息控制

5.2  吐字归音

5.3  共鸣发声

5.4  辨字口诀与色彩朗读

5.5  话务服务的语音要求;

5.5.1 语速要求

5.5.2 清晰度要求

5.5.3 语气要求

5.5.4 音调要求

5.5.5 音量要求

5.5.6 热情度要求

5.5.7 带笑的声音

5.5.8 在语言中注入情感

5.6 声音魅力的效用

5.7 亲和力语音的指标分析

6  客户投诉处理 

6.1高效的电话沟通技巧

    6.1.1沟通的5个原则       

6.1.2倾听的重要性

6.1.3倾听的技巧 

6.1.4 倾听的艺术

   6.2 客户投诉类型与心理的洞悉

6.2.1情绪宣泄型;

6.2.2善辩型;

6.2.3期望落差追求补偿型

6.3投诉处理的原则与策略 

 6.3.1 沟通的姿态与同理心理的运用   

6.3.2 话语的主导权与立场的坚定原则

6.3.3勇于承担责任的勇气与道歉的诚意

6.3.4 主动示弱的运用

  6.4 处理投诉过程中的大忌

6.4.1  管理客户的期望

   6.4.2 了解客户的需求并加以引导

   6.4.3  满足客户需求

7 精彩案例分析与讨论