【课程大纲】：

前奏  服务品质管理“金三角”与“金管道”

一、服务品质管理“金三角”之“道”

二、服务品质管理“金管道”价值链

三、服务品质管理“三字经”

简约、创新、极致

**章  酒店终极服务的品质基因培育

一、终极服务意识的全员建立

二、终极服务的品质体验层次

感动、点赞；哇欧、惊喜

三、终极体验服务文化建设

1.真诚、热情、有情；征服原始脑、爱

2. 师带徒，一专多能，权利，PK

3.快乐协作，信仰荣耀，期望

四、终极服务品质支持保障系统建设

五、终极服务价值链的建设

第二章  酒店终极体验服务模式建设

一、掌握互联网时代顾客消费特征与需求

二、顾客终极体验的个性化与超常化服务设计

（一）不同人群、类型、时日、流程的服务设计

（二）个性化与超常化服务的设计运用要诀

1.亮点导入：关键人；关键时刻；取悦攻略；独特体验

2.设计运用：放在心中，情感交流，体验关怀

3.移动互联网时代终极体验服务的目标建设

（三）如何从标准化向个性化、个性化向超常化升级

三、顾客沟通价值延伸机制的建设

（一）5类对客服务沟通话术设计

日常用语；功能布局；产品塑造；异议处理；服务沟通

（二）瞬间提升顾客感知的6大要诀 

四、给予顾客便利好处机制的建设

（一）善待“特殊顾客”，成为日常朋友

1.5大赠送与5大邀请设计

2.常规服务五勤/五快、熟练/准确 

3.个性化的接待前精心准备设计

4.人性化的温馨洗手间与儿童区设计

（二）获得顾客更加依赖的方法—降低顾客成本

如何节约顾客的时间成本、货币成本、心理成本

五、客诉处理标准体系的建设 

1.顾客投诉的9大类型

2.顾客投诉处理的标准原则与方法

3.顾客投诉处理的标准规定体系运用

第三章  酒店终极服务团队建设

一、团队管家式服务水准的意识心态培养

二、团队讲师式服务水准的知识技能培养

（一）培养团队讲师式水准必备的4类专业知识

（二）培养团队的高超服务技能

1.如何快速掌握看、听、问、想、说、做六大综合服务技巧

2.如何以讲师水平激发顾客欲望：卖的不是产品，是顾客体验

三、服务行为规范的训练与日常服务检查方法

四、服务岗位与人员优化配置方法技巧 

（一）如何根据不同岗位配置相应服务人员

（二）如何进行现场服务搭配与协调

（三）如何根据服务需求动态排班

五、快速打造服务精英的6大秘诀

如何从理念、语言、行为方面快速打造

第四章  酒店终极服务品质管控

一、服务现场环境设施管理

1.提升硬件价值-营业现场陈列布置改善创新

2.接待前的服务准备与检查方法

二、服务流程管理

（一）如何在流程中导入终极体验服务

（二）终极体验服务品控的5大技巧

（三）如何解决流程却结果不好

（四）情感打动顾客的密码

三、服务人员现场表现管理

人员状态；行为技能；人员表现检测与指导

四、服务现场协调管理

顾客沟通；服务环节；资源配置 

五、服务现场突发事件管理

1.顾客碰撞摔倒

2.顾客喧哗和过激行为

3.媒体接待

4.操作系统崩溃

5.客流量陡增、大量排队

6.顾客之间发生争执

7.顾客物品丢失

第五章  酒店忠实顾客培养与管理

一、如何有效落实4大顾客服务管理机制

顾客意见；顾客满意度；服务问题；顾客奖励

二、散客、常客、团队、会员顾客的管理方法

顾客认知大会；会员顾客联谊会

三、顾客档案建立与运用技巧

四、顾客回访与维护的9大技巧

五、移动互联网时代如何打造服务粉丝

第六章  员工服务绩效与激励管理

一、如何有效执行员工服务高压线的考核方法

服务员考核；管理者考核；团队考核

二、如何高效激励员工的服务激情

1.如何高效执行师带徒的成长进步制度

2.如何高效执行明星服务师评选激励制度

3.如何高效执行服务Pk制度

4.如何高效执行表彰与分享制度

5.如何建立终极服务文化墙

6.如何建立终极服务案例历史档案

【落地运用】：

1、赠送课后工作中直接运用的资料工具

2、《服务沟通话术设计清单》、《个性化服务用语用品清单》、《服务设计模板》、《客诉处理制度系统》、《顾客个性化奖品礼物清单》、《标准服务运作手册》、《员工服务考核制度系统》、《服务文化墙建立模板》

3、《课后试题》、《课程转化实施计划清单》