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陈毓慧

《银行员工阳光心态与服务沟通技巧训练》

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

1、塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯 2、改善前台柜员的工作心智模式,提升柜员职业魅力,改进柜员的职业品质 3、活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化

课程大纲

**章、职业精神(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、快乐人生VS痛苦人生

二、快乐工作VS痛苦工作

三、优秀柜员的职业精神

四、如何面对问题、困难、挫折

(一)凡事正面积极

(二)凡事巅峰状态

(三)凡事主动出击

(四)凡事全力以赴

五、心情调整活动:快乐人生


案例分析或短片观看

模拟演练,游戏互动

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练


第二章、主动服务意识提升训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、为什么要让客户满意

(一)我们的工资由谁付?

(二)什么是银行行业生存的根本?

(三)银行服务面临的挑战;

(四)在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

(五)服务不佳的影响

(六)客户满意的好处与客户不满意的后果分析;


二、服务的价值

(一)服务——至关重要的竞争手段

(二)服务是产生差异性的主要手段

(三)服务是利润的源泉

(四)服务是企业的灵魂


三、培养员工良好服务习惯

(一)客户满意

(二)主动服务

(三)真理瞬间

(四)抱怨是金

(五)依法服务

(六)内部服务

(七)品牌服务

(八)附加服务



模拟演练:情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练。



第三章、阳光心态(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、人人需要阳光心态

(一)心态积极的员工是企业需要的

(二)何谓阳光心态

(三)阳光心态与年龄无关


活动:阳光总在风雨后


二、什么是阳光心态

(一)阳光心态就是积极进取

(二)阳光心态就是自动自发

(三)阳光心态就是乐在工作

(四)阳光心态就是善于合作

(五)阳光心态就是放下压力

(六)阳光心态就是永不抱怨

 

三、塑造阳光心态的4个工具

(一)凡事正面积极

(二)凡事巅峰状态

(三)凡事主动出击

(四)凡事全力以赴!


四、阳光心态来自于幸福家庭

(一)奉献会让家庭远离贫困  

(二)相互尊重会让家庭多些和谐  

(三)理解会增进家庭成员间的情谊  

(四)相互帮助会增加家庭的凝聚力

(五)家讲“爱”不讲“理”


小活动:孩子我爱你

活动:魅力女士大舞台


五、快乐人生来自于和谐人际关系

(一)获得他人尊重关爱的方法

(二)关心支持他人技巧

(三)人际相处原则


小活动:找朋友


六、快乐人生来自于快乐工作

(一)乐在工作的好处

(二)快乐状态才能做好

(三)怎样把工作变成乐趣


七、职业倦怠期调整技巧

(一)当心职业杀手——职业倦怠

(二)职业倦怠形成原因分析

(三)发现问题—分析问题—解决问题

(四)小心“温柔陷阱”——走出“舒适区”

(五)能力在问题中提升——“问题到我这里结束


手语舞:怒放的生命

手语舞:超越


案例分析或短片观看

模拟演练,游戏互动

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练


第四章、高效沟通(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、影响沟通效果的因素

1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心


活动:我的笑容美


二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整


三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”


四、深入对方情境

(一)行为冰山模型

(二)五个同步

(三)对方核心需求

(四)如何站在对方立场进行沟通

(五)深入对方心理舒适区


五、高效引导技巧

(一)入门版:直接陈述引导

(二)初级版:提问引导技巧

(三)中级版:制造痛苦引导技巧

(四)高级版:SPIN引导技巧

(五)佳版:经典高效引导技巧


六、三明治法则

(一)积极情感情面(好):鼓励、肯定、赞美、理解、关心

(二)核心问题层面(坏):建议、指正、要求、询问、引导

(三)积极情感情面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关心


七、高效沟通四要诀

(一)信息传递多向性

(二)信息传递标准化

(三)信息传递多样性

(四)信息传递短平快


沟通活动:复制猫

沟通活动:听与说


八、高效沟通六步曲

(一)营造氛围

(二)理解共赢

(三)分析策划

(四)提出方案

(五)认同执行

(六)实施检查



短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

                    移动:营业厅营销正反两案例

                    银行:营销服务正反两案例分析


第五章、快乐工作(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、快乐工作来自良好的柜员服务

1、指导填单

2、指导使用自助终端礼仪

3、接递票据

4、交接班礼仪

5、电脑故障沟通礼仪

6、请客户签名礼仪

7、请客户出示证件礼仪

8、请客户重新填写凭证礼仪

9、客户存款短钞沟通礼仪

10、客户存款假币沟通礼仪

11、派发银行宣传单张礼仪

12、遇客户不会签名沟通服务礼仪

13、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

14、遇客户不自觉排队沟通礼仪

15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪


二、快乐工作来自委婉的提醒客户

(一)目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问

(二)共赢

 1、要求他-->帮助他

 2、无利-->有利



三、委婉地解释和说明银行规范的技巧

(一)委婉提醒法

(二)巧妙诉苦法

(三)巧妙请教法

(四)同一战线法

(五)利弊分析法

(六)温馨提示法

(七)宣传提醒法

(八)上级权利法


四、快乐工作来自于避免客户抱怨投诉

(一)客户的三种需求

(二)产生不满抱怨投诉的常见原因

(三)常见抱怨投诉人群分析

(四)如何避免客户抱怨投诉

(五)超越客户满意的三大策略


五、快乐工作来自于高效处理客户投诉

(一)处理客户投诉宗旨

(二)处理投诉的要诀

(三)15种错误处理客户抱怨的方式

(四)影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

(五)客户抱怨投诉处理的六步骤:

(六)客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则 引导技巧

(七)巧妙降低客户期望值技巧

(八)当我们无法满足客户的时候……

(九)快速处理客户抱怨投诉策略

(十)与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧


六、快乐工作自来于电子渠道销售指标的顺利完成

(一)挖掘和识别目标客户

(二)如何**提问,快速地引导客户的需求(对电子渠道的需求)

(三)银行电子渠道产品呈现技巧

(四)客户异议处理技巧

(五)信用卡推荐、异议处理与促成技巧

(六)网银推荐、异议处理与促成技巧

(七)手机银行推荐、异议处理与促成技巧

(八)短信通知推荐、异议处理与促成技巧


七、快乐工作来自于理财类产品的良性推荐

(一)挖掘和识别目标客户

(二)如何**提问,快速地引导客户的需求(对理财产品的需求)

(三)银行理财产品呈现技巧

(四)客户异议处理技巧

(五)人民币推荐、异议处理与促成技巧

(六)基金推荐、异议处理与促成技巧

(七)保险推荐、异议处理与促成技巧

(八)国债推荐、异议处理与促成技巧

(九)黄金推荐、异议处理与促成技巧

(十)个人贷款推荐、异议处理与促成技巧

(十一)销售中如何请大堂经理协助



案例分析或短片观看

模拟演练,游戏互动

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练

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