在市场经济模式发生变化的环境下，酒店面临着残酷的市场竞争，企业运营成本、人力成本越来越大，微利时代已经来临，此时服务必须作为企业内功修炼的主要且必要方面。 顾客消费心理日益成熟，同质化产品日益丰富，市场的天平已经向能持续不断地为顾客提供优质服务的企业倾斜，并在竞争中脱颖而出，打造一流“顾客服务能力”就成为企业竞争焦点。这已不仅是服务人员或企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层面上考虑和设计优质顾客服务体系。 《金管道培训体系》由孙红伟老师创立，是一个以酒店酒店企业3大价值链作为“运营管理管道”，以安全性、可靠性、完整性、持续性为目标的落地实用体系。而本课程则明确指出了顾客服务中员工服务责任、意识、态度等各方面存在的问题，并在“终极体验服务原则”的指引下，从顾客实际需求出发，深入分析服务变革、流程创新、内部服务体系等问题，全方位透视企业服务过程中存在的关键环节要点，提出了切实可行的解决之道。

激发服务热情，驱除负面情绪，保持良好工作状态 快速提高服务意识，更新服务与销售观念 掌握了解顾客消费心理需求的实用方法 掌握简单实用的对客服务沟通方法 可以针对不同类型顾客进行个性化服务 掌握超常化对客服务设计与运用的方法技巧 掌握如何通过服务来快速提升业绩的方法技巧 掌握建立与维护良好的顾客关系，培养忠实顾客的方法

前奏  酒店服务“金三角”与“金管道”

一、酒店服务“金三角”之“道”

二、酒店服务“金管道”价值链

三、酒店服务“三字经”

简约、创新、极致

**章  互联网 体验经济时代－酒店终极体验服务时代的到来

一、酒店顾客消费习性的4大转变

二、酒店服务面临的3大挑战

三、移动互联网时代酒店服务的趋势

*培训方式：

1.见证分享顾客消费行为变化；

2.数据解析顾客消费转变；

3.行业案例解析服务挑战；

4.头脑风暴终极体验服务重要性

第二章  回归本质、强化内功－酒店终极体验服务必备的4大修炼

一、管家式水准自我升华修炼

（一）如何建立5大服务心态

（二）如何建立弹性性格2大技巧

（三）如何建立工作必胜信念

（四）立刻获得顾客信任与认可的技巧

*培训方式：

1.现场心态测试剖析自我，针对性塑造；

2.视频分享情绪危害；

3.互动训练抱怨摧毁性和赞美方法；积极信念；如何营造团队氛围；

4.两大案例解析心态情绪成就个人未来；毁掉亲人家庭；

5.总结分享服务不好的根源

二、讲师式水准知识技能修炼

（一）如何掌握讲师式水准必备的4类专业知识

（二）如何建立与修炼5类对客服务沟通话术

1.日常用语；2.功能布局；3.产品塑造；4.销售异议处理；5.服务沟通

（三）如何快速练就高超服务技能

1.如何快速掌握看、听、问、想、说、做六大综合服务技巧

2.如何以讲师水平激发顾客欲望：卖的不是产品，是顾客体验

*培训方式：

1.现场基础测试；

2.视频分享服务话术作用；高超技能展示；

3.互动训练独特话术设计；快速掌握综合服务技巧；

4.三大行业案例解析他们怎样快速成为了精英高手；

5.总结分享引爆顾客体验

第三章  服务个性优势塑造－酒店终极体验服务初级模式导入

一、初级模式模型建设

（一）前提：如何认识与挖掘顾客需求

（二）初级模式的目标建设

1.初级模式核心：真诚、热情、有情

2.初级模式目标：感动、点赞

3.移动互联网时代如何进行个性化服务目标建设

（三）如何从标准化向个性化升级

1.如何突破固有不良服务习惯

2.先机械后灵活的服务心智模式建立

3.标准、预订、一体模式向个性化转化

二、初级模式实施与运用的3大技巧

（一）如何在流程中设计与实施个性化服务

接待前4大精要；迎客中5大精要；服务中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要

（二）如何实施无微不至的精细化服务

（三）如何运用互联网思维进行服务创新

三、成为初级模式服务高手的3大秘诀

（一）观念建立形式疲劳，真诚持久

（二）语言表现甜随安

（三）行为表现快活演

四、特殊情形的个性化服务攻略

1.不同地域、身份、年龄阶段人群；2.不同时段、节日、生日、特殊纪念日；

3. 散客、常客、团队、宴会、预订、会员；4.醉酒、挑剔、投诉

*培训方式：

1.头脑风暴顾客需求发掘；

2.小组PK服务目标建设；

3.视频分享个性化服务成果；

4.互动训练克服不良服务习惯、个性化服务植入；

5.案例解秘海底捞、新海景真正的服务核心精髓；

6.总结分享如何灵活运用与发挥；

第四章  超常化服务突破－酒店终极体验服务高级模式建设

一、高级模式模型建设

（一）前提：如何感知顾客超常化需求

爱讲面子；具有优越感；情绪化自由人；来寻求享受

（二）高级模式的目标建设

1.高级模式核心：征服原始脑、爱

2.高级模式目标：哇欧、惊喜

3. 移动互联网时代如何进行超常化服务目标建设

（三）如何从个性化向超常化升级

混合、定制、老板模式向超常化转化

二、高级模式超常化服务设计要诀

（一）关键人；（二）关键时刻；（三）取悦攻略；（四）独特体验

三、高级模式实施与运用5大技巧

（一）创建印象；（二）时刻关注；（三）维护尊严；（四）实时高效；（五）速解客需

四、成为高级模式服务高手的3大秘诀

（一）观念建立您的“定制管家”

（二）语言表现柔恭准

（三）行为表现贴细灵雅

五、特殊情形的超常化服务攻略

1.不同地域、身份、年龄人群；2.不同时段、节日、生日、纪念日；3. 散客、常客、团队、宴会、预订、会员；

 

*培训方式：

1.头脑风暴感知顾客超常化需求；

2.小组PK服务目标建设；

3.视频分享超常化服务成果；

4.互动训练超常化服务如何设计；

5.两大行业案例解析他们超常化服务运作之道；

6.总结分享如何灵活运用与发挥；

第五章  服务创造持续效益－增强顾客粘性、成为造“粉”高手

一、认知顾客的关键技巧

二、顾客回访与维护的9大技巧

三、获得顾客转介绍的技巧

四、顾客档案建立与运用技巧

五、移动互联网时代如何打造服务粉丝

*培训方式：

1.现场测试顾客认知；

2.互动训练顾客档案建立；

3.头脑风暴怎样打造粉丝；

4.三大案例解析他们打造铁粉的运作之道；

5.总结分享服务获取价值，关系成就未来；