第一，准确的角色认知要求人们知道布置给他们的具体任务是什么。就是说要求人们知道具体的职责或者负责的后果。从这个角度我们将系统的介绍管理应承担的管理及领导任务，准确的定位自已在组织当中应担的角色。 第二、理解沟通在管理工作中的重要性与价值，对个人以及企业的重要意义。认识到双赢思维是人际关系的基础，沟通的思维观念比沟通的技术更为重要。把握沟通的原则，学会先理解别人，再表达自己，与他人进行深层次的沟通，强化相关的沟通技能。培养管理者的主动性与服务意识，掌握平级沟通的工作要点，提升同事间的沟通效率与效果。

3 **章、角色认知 

角色指的是在一个社会单元中，人们对于占据特定位置的个体所期望的一套行为模式。在群体中，个体由于自己所处的位置而被期望承担某种社会角色。所以，角色就是一种期望，一个优秀的管理一定是一个经常超越期望的人，本章将带着你理解管理者的角色功能，学习作为一个上司、下属或同事你应该明确的职责，应该遵守的行为和思维模式。

一、管理者的角色功能

1、承上

Ø 承担单位职责  

Ø 达成组织目标  

Ø 执行上司的指示

2、启下

Ø 做好组织的管理  

Ø 带领团队达成任务  

Ø 使各项资源充分有效发挥

3、平行间

Ø 协调   

Ø 公关

二、作为下属的管理者

1. 超越期望

2. 关注细节

3. 将服从进行到底

视频案例解析：超越期望、关注细节、将服从进行到底

4、下属干部常犯的错误

Ø 民意代表

Ø 只代表个人意见

Ø 角色错位

5、下属干部的四项准则

6、辅佐上司的十五大要素

三、作为同事的管理者

1、同事之间常见的做法

2、同事就是我的内部客户

3、不容忽视的“部门墙” 

4、同事关系处理的技巧

案例解析：服务是一种态度，也是一种技巧

四、作为上司的管理者

1、常见的角色误区

Ø 业务员

Ø 教父

Ø 官僚思想

2、上司的角色回归

3、构建做为上司的影响力

案例解析：阿东的案例研讨角色转换过程中的注意事项

3 第二章，管理沟通

管理重要的技能，毋庸置疑就是沟通，管理者的沟通技术与沟通艺术，是一切管理技能的表现形式，本章大量实践性的沟通方法与工具，能够快速提升沟通效率。

一、 沟通认知

1、沟通再认识

2、 沟通的定义及实质：

3、沟通的目的：

4、沟通的障碍

二、知沟通之道

1、沟通是一种态度

Ø 你是谁？（who are you)

Ø 你要如何表达？（How you express)

Ø 你要表达什么？（What you express)

2、沟通不是一种简单的技巧

在沟通的时候，过多的小技巧有的时候会伤害人与人之间的信任

3、沟通不是随便应用的艺术

4、沟通不是权术

三、擅沟通之术

1、沟通步骤

注意→了解→接受→行动

案例判断：根据图片判断受话方是否对您讲的内容注意了。

2、沟通的73855原则

3、沟通的三要决

Ø 表达方

– 精确

– 简单

– 标准化

Ø 受话方

– 倾听

– 重复要点

– 确认

游戏体验：体会沟通时的简单、精确与标准化

4、如何倾听

案例分析：报怨的员工

5、如何赞美

6、运用身体语言

身体距离-说服别人时的位置安排

四、筑沟通之势”

1、怎样与上级沟通

Ø 与上司相处的艺术

2、怎样与平级沟通

Ø 跨部门沟通的障碍

案例分析：两份报告的困惑

Ø 跨部门沟通的六项基础

Ø 跨部门沟通时应具备的态度