一、服务行业人士的礼仪基本素养
“仁者爱人”
--- 孔子
1、找到对客服务礼仪的源头
※ 心态
※ 人性
※ 持久
2、礼貌、礼节和仪式的区别
3、东西方礼仪的特点比较
※ 东方礼仪
※ 西方礼仪
互动方式：视频观看，学员谈感受
二、优质服务的特点
1、隐藏性：无形无质的，看不见摸不着的
2.连续性：服务的生产过程，同时也是服务的消费过程
3.人性化：根据顾客本身个性特点不同而做出改动
三、对客服务心态
人类本质中殷切的需求是渴望被尊重。
---心理学家-威廉.詹姆斯
1、礼由心生：从内心发起对客人的尊重、感恩之情
2、视客为亲：以亲戚般的热情迎接顾客
3、服务修行：每天的工作都是在为自己积德行善
互动方式：心理小测试，小组讨论
四、服务人员的仪容仪表
礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。
——《礼记·冠义》
1、面部：日常妆容的化法
2、发部：头发的色彩、服务发髻的盘法
3、配饰：
※ 耳环
※ 戒指
※ 手镯
※ 手表的选择
※ 气味
※ 味道管理
※ 味道美化
5、鞋：工作鞋的标准鞋
6、袜子：颜色、长度、花纹
互动方式：模特实例导入
五、服务人员的美姿美仪
改变仪态是世界上快的减肥法。
---女星 苏菲.索姆
1、基本站姿
※ 男士
※ 女士
2、鞠躬
※ 迎宾
※ 问候
3、引领
※ 进门
※ 房间
4、微笑
5、蹲式服务
6、走姿
※ 走廊
※ 房间
7、坐姿
8、递送物品
9、开门
10、电梯、楼梯
互动方式：逐一练习，老师指导
六、服务人员的语言规范
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
1、服务用语：
※ 问候用语
※ 迎送用语
※ 请托用语
※ 致谢用语
※ 征询用语
※ 应答用语
※ 祝贺用语
※ 推托用语
※ 道歉用语……
2、语气语调
※ 轻声
※ 上扬
※ 热情
3、服务用语禁忌：不、没有、无所谓
4、电话礼仪：
※ 预定
※ 拨打电话确认
※ 标准用语
互动方式：场景演练、集体练习
七、服务人员的沟通技巧
1、隐形销售：
※ 嵌入销售内容
※ 临门一脚跟进
2、客户心理：察言观色了解客户需求
3、同频同调：根据不同客户的特点，调整服务方法
互动方式：场景演练、学员谈论
八、客户投诉
亲切比世界上 任何东西还宝贵。
---文学家 高尔基
1、面对投诉的心态：
※ 感恩
※ 接纳
※ 回馈
2、处理投诉的步骤：
※ 倾听
※ 反馈
※ 应答
※ 处理
※ 反馈
3、处理客户投诉的注意
※ 首问负责
※ 周围环境
※ 客户心理
※ 对应方法
互动方式：案例演练、学员讨论
