在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型则要求网点管理人员要具有更高的服务能力，能巧妙应对各类突发事件,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键之一是大堂经理是否能起到起承转合的管理作用。 但在具体工作中我们发现了这种现象： 1、大堂经理未准确理解自身的定位，不善于团队协作 2、大堂经理缺乏服务规范，由此失去营销突破点，导致无法从事后续厅堂营销工作； 3、大堂经理面对营业厅网点突发事件手足无措。

通过6课时培训，通过大量经典案例结合系统学习银行人员营业厅服务技能、营销流程（含客户识别，引导分流，服务营销，客户维护），通过学习各种银行服务与营销案例，让学员有效识别客户和分流客户，有效处理客户投诉，让学员全面掌握提供优质服务的全面技能。结合基层网点柜员、大堂经理的服务技巧和服务质量；和客户的沟通技巧；客户异议规避及处理；提升工作中形象管理等。

引入：大堂经理的“背包”，假设您正背着它，感受肋在您肩上的背带，感受到了吗？现在试着把大堂工作相关的一切都装进去，先从日常职业规范开始，着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、服务态度、服务语言、服务行为,试着感受重量在不断地增加~你成长了吗？还是有沉重的思想负担？

一、服务之初—微笑

1、希尔顿1500美元的启动资金换来5100万美元的回报，却换不来母亲的认可！（细节决定成败：领带上的污渍）寻求办法——微笑服务。引出希尔顿酒店的座右铭：今天，你微笑了吗

2、引入亲身经历——去某银行大堂经理的服务礼仪不到位，服务态度恶劣的经历，引导出服务要做好无数细小的工作

3、微笑的要点：表情、眼神、尺度

筷子训练微笑法、白纸训练法

大堂服务案例：宁波银行南京分行的大堂故事

二、服务之路—沟通

头脑风暴：

什么是语言？

什么是服务语言？

服务语言通常有哪三种形式？

1、口语的特征：

1.1有声性：区分书面语言和口头语言的载体 

1.2直接性：提示说话三个要素----信息、说话者和听话者

1.3瞬间性：心理学上一般人听连续的语流，精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维转换成语言，要求听者相当快地把对方的话语转换成认知

1.4情境性：表情达意需要直观可感的背景

1.5多变性：随机应变，因“情”制宜

1.6复合性：口语是使用有声语言和无声语言的复合行为

1.7双刃性：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒

配合案例：客户ATM吞款1万元的解决 

2、副语言：

语调、语速、重音、停顿

3、形体语言 

 即动作 —— 眼神、表情、手势、体姿 辅助的作用

4、服务语言的表现形式

5、服务语言的活动----表达的学问、领悟的重要

6、服务语言应用技巧

三、服务之心—真诚

1、真诚三步曲

1.1树立真诚为客户的服务心态： 

1.2掌握真诚的服务技能

1.3营造真诚的服务氛围

四、服务提升情景演练

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