**天：银行标准化服务培训（基础篇 职员篇）
模块一：礼仪的概述
n 培训的背景——完美体现金融业基础工作及亮点工程
n 礼仪的五大类别及应用场合
n 学习运用礼仪对个人和企业的影响
模块二：仪表礼仪
n 银行职员的发型
n 银行职员的面容
n 银行女职员化妆
n 银行职员体味
n 银行职员手部
n 银行职员口腔
模块三：仪态礼仪
n 银行职员站姿
n 银行职员坐姿
n 银行职员走姿
n 银行职员蹲姿
n 银行职员鞠躬礼仪
n 银行职员手势
模块四：着装礼仪
n 银行服务人员着装礼仪
n 银行男职员着装规范
n 银行女职员着装规范
n 银行职员着职业装上岗规范
模块五：大堂经理礼仪服务标准
n 银行大堂经理服务礼仪重要性
n 银行大堂经理服务标准
n 银行大堂经理称呼礼仪
n 银行大堂经理关注礼仪
n 营业网点大堂经理管理办法
模块六：银行规范礼仪和标准化服务
n 柜员服务标准
n 柜员销售礼仪
n 柜员规范化管理
模块七：银行客户经理礼仪和服务标准
n 客户经理服务态度和服务质量礼仪
n 客户经理与客户交流的礼仪
n 客户经理电话礼仪
n 客户经理名片交换礼仪
n 客户经理握手礼仪
n 客户经理与上级沟通礼仪
n 客户经理错误做法
模块八：银行理财经理的营销礼仪及规范
n 理财交谈时的礼仪
n 理财经理必备的素质
n 理财经理对高端客户的营销
n 银行理财经理的错误做法
第二天：服务篇及实操演练
模块九：银行客户服务中心服务规范
n 银行客户服务中心基本要求
n 客服中心制度流程
n 客服中心服务质量
n 客服中心投诉处理
n 客服人员行为规范
模块十：银行职员用语礼仪
n 银行职员用语规范
n 银行服务礼貌用语
n 银行服务行业用语礼仪
模块十一：客户投诉处理礼仪
n 客户为何不投诉银行
n 客户投诉是银行的财富
n 真诚对待投诉电话
n 银行要把投诉变成金
n 如何处理银行客户投诉
n 如何安抚客户情绪
模块十二：完善银行网点服务
n 目前网点服务的问题
n 解决网点问题的方法
n 银行晨会
n 保安人员工作制度
n 营业网点规范化服务标准
模块十三：现场实操演练（三小时）
