在金融市场竞争日趋激烈下，银行客户经理们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客户推荐金融产品方案，自然推销效果不佳。结合上述原因，此课程综合梳理大堂经理在各个环境下的营销策略，进行理论讲解和现场模拟，使大堂经理在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一时间一句话营销工作，使大堂经理综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人才优势。

1、培养柜面人员服务礼仪与服务营销技巧 2 、培养柜面人员主动营销意识，掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务 3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效；

**部分:柜面人员的服务营销礼仪

一、迎接客户时的礼仪与规范

1、营业前准备

2、开门营业前5分钟

3、迎接客户

演练 接待流程
二、办理业务时的礼仪与规范

4、服务客户

演练 接待流程
三、 送别客户时的礼仪与规范

5、告别客户

演练 接待流程

二、网点现场6S管理

1. 6S管理的概念

2. 银行6S管理中存在的主要问题

3. 整理推行技法

4. 整顿遵循的原则

5. 清扫推进方法

6. 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）

7. 网点6S实施关键

8. 网点6S实施案例分享

9. 网点突发事故管理(案例研讨)

三、 柜员识别推荐客户七步曲：（发现新客户、挖掘老客户）

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

第三部分: 金融产品主动营销技巧

一、主动营销的重要性

1、营销的本质——

信息交流营销

情感交流营销

价值交流营销

博弈法则

20/80法则=2.5

如学习英文

溜溜球原则

2、金融产品的主动销售过程

（1）专业销售的新变化

（2）现场接触客户的技巧

（3）现场接触客户的方法

（4）接触客户时的话语

3、了解客户需求的技巧

（1）询问的方法

（2）问题的优先次序

（3）客户的追求

（4）同理心倾听技巧

3、金融产品介绍与推荐

（1）找出金融产品的大卖点

（2）客户购买的是产品的利益

（3）信用卡介绍

第四部分：客户需求挖掘与营销技能提升

一、挖掘和识别目标客户

1. 借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）

2. 目标客户的挖掘与确认

二、客户深层需求及决策分析

1. 客户类型分析

2. 高效收集客户需求信息

3. 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求

4. 深刻了解你的客户心理

5. 如何采用有针对性的产品销售方式

三、客户沟通引导技能提升

1. 营造良好的沟通氛围

2. 让客户认可你的人认可你的产品

3. 有效提问与适时的产品推介

4. 高效沟通谈判五步曲

四、 网点营销的技能提升

1. 扬长避短的呈现技巧

2. 银行常见产品呈现技巧

3. 银行产品的卖点分析

4. 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

5. 满足客户自助需求和成就感

6. 给适当的承诺及向客户要承诺

7. 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等

五、 环环相扣、团队协作、联动营销

1. 柜员办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）

2. 低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）

3. 理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）

案例分析、综合模拟演练

第五部分：银行产品卖点梳理与话术提炼

案例演练：如何向客户推荐基金定投？
  ◇ 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
  ◇ 银行主推产品卖点提炼及讲解演练