柜员的角色定位，掌握客户服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法，帮助柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情； 增强柜员主动服务营销意识、提升柜员信息收集、分析和挖掘客户能力； 培养柜员客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解，从顺利实现柜员营销目标。

【课程大纲】

一部分、   现代商业银行柜员服务营销认知

1、现代商业银行服务营销理念

2、创新服务营销给银行带来的回报

3、什么是服务营销?

4、服务营销的特性

5、服务对促进销售的意义—循环圈

6、服务与销售如何完美结合

7、服务中销售的关键点

第二部分、   柜员主动营销角色认知与修炼

一、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色：

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

二、柜员人员的五项能力修炼：

1. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造

2. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧

3. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识

4. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼

5. 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

第三部分、   柜员服务中销售前提：快速驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

第四部分、  柜员服务与销售的双重角色的有效平衡

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

第五部分、   柜员服务营销中的四个阶段与七步曲

一、主动营销的四个阶段：

1、接待---服务形象及**印象

2、理解---感同身受及需求判断

3、帮助---提供解决方案及超越期望

4、留住---制造差异化及后续维护

二、主动营销的七个步骤：

站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送

第六部分、   客户需求挖掘与促成式缔结技巧

1、 推进服务中的交叉及增值销售

• 如何扩大客户的购买欲望
• 如何进行产品附加销售及交叉销售
• 如何销售整合方案而非产品

2、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

• 产品说明的方法与步骤
• 产品介绍的八大技巧及注意事项
• 提出解决方案（FAB与SPIN）
• 捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
• 提出购买建议（解决方案）

3、如何解除客户的抗拒点

• 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
• 解除抗拒点的成交话术设计思路
• 解除抗拒点原则
• 解除客户抗拒的技巧
• 处理抗拒点（异议）的步骤
• 如何化解紧急客户对产品与服务的误解

4、成交

• 为什么成交：
• 成交技巧及注意事项
• 实战训练；

5、如何提升重复购买率及客户忠诚度

• 检查结果
• 服务后期的回访
• 榜样客户的宣传
• 推动客户间的推荐

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