**篇：服务意识与心态燃气营业厅客服服务心态一、服务的意义和价值

1、赢得尊重，获得快乐

2、为自己创造人脉和机遇

3、实现更多的人生价值

二、服务人员的角色认知

1、 专业的服务人员应具备的心态

2、 服务人员必备的技能

3、 如何成为快乐的服务人员

二、服务人员的具备素养

1、专业的服务形象是取得客户信赖的前提

2、规范的服务举止是获得客户尊重的方法

3、得体的服务语言是赢得客户信任和喜爱的基础

   4、良好的服务沟通是避免客户异议、有效解决投诉的条件

案例分析：优秀的服务者成功的足迹

互动讨论：

1.优秀的燃气客服人员应该拥有怎样的服务心态？

2.优秀的燃气客服人员应该具备哪些服务素养？

（**此模块讲解，可明确学员角色定位，提升服务意识，树立“为用户提供优质服务是自己的快乐工作”等基本理念。）讲解

分析

案例燃气营业厅客服应熟知的服务理念一. 优质服务的内涵

二、建立以客户为中心的服务理念

a) 服务工作的双重性

b) 客户对服务的期望

c) 满足客户情感服务的方法

三、满意服务的模式与细节

四、传统的服务Vs优质的服务

头脑风暴：什么是服务？

视频分析：怎样的服务才是优质服务？

互动讨论：如何提升燃气客服的服务水平？

（**此模块讲解，可使学员明确传统服务与优质服务的区别，并在讨论中明确客户关怀的重要性，以及在自身岗位上如何提升服务水平。）分析

讲解第二篇：服务技能提升燃气营业厅服务形象塑造一、专业的形象能帮助我们赢得客户的信任和尊重

二、根据现有形象标准讲解燃气客服的规范形象

1、燃气客服的服务形象

2、燃气客服的制服穿着规范

3、燃气客服的工作物品规范

三、分组现场打造标准形象

互动练习：服务形象自检、互检

（现场互动：现场指导点评学员形象，以提升学员服务形象及规范。）讲解

分析

案例

示范

分组练习营业厅客服服务行为规范一、营业厅客服人员的服务表情

二、营业厅客服人员的服务手势

    招呼问候

    递接物品

    服务指引、

三、营业厅客服人员的服务举止

中途离开、

电话接听

   接一安二照顾三、

四、分组进行服务行为的情景训练

场景模拟：客服服务接待

（本模块拟**讲师讲解并现场示范服务举止，同时邀请学员上台展示并做现场点评以提升学员服务规范。）讲解、示范、案例分析讨论、练习、互动营业厅客服的服务语言一、如沐春风的开口三法则

二、“金十字”服务用语

三、服务用语具体应用情境模拟

1、 迎接招呼客户

2、 询问客户需求

3、 办理业务唱收唱付

4、 如何请客户配合

5、 自己出现失误时

6、 客户出现失误时

7、 客户问题票据的沟通

8、 服务中途暂离的沟通

互动练习：金十字服务用语

现场：服务用语接龙PK

（**此模块讲解与互动，引导学员掌握服务中常见礼貌用语，并**场景演练的方式，对学员礼貌用语的应用进行训练。）讲解、分析、感受、示范、练习营业厅柜面接待六部曲1、与客户打招呼

2、询问客户需求

3、为客户办理业务

4、将客户的卡片或现金交给客户

5、询问客户是否还有其他需要

6、感谢并送别客户

场景演练：客服服务接待情景模拟演练

（**此模块讲解、练习与情景模拟，引导学员快速掌握客服接待具体流程。）讲解、互动、点评第三篇：服务沟通技巧客服服务有效沟通的技巧和方法一、面对客户的沟通基础

1、自我情绪的控制是沟通的基础

  自我心理和谐

2、平息客户的情绪是沟通开始

平息客户的情绪先要处理好客户的心情，再     处理事情

案例：先处理心情再处理事情

二、造成沟通困难的8个因素

1、缺乏信息或沟通的知识

2、没有适当的说明重点

3、没有倾听

4、没有完全理解问题和询问不当

5、自我中心，不理解他人的需要

6、没有经过慎重的思考就得出结论

7、时间太短

8、情绪不好

三、服务沟通的基本技巧

1. 服务沟通中的语言表达技巧

2. 正确的服务语调

3. 语速、音量、音调的掌控

4. 优质服务中的语言表达技巧

5. 服务禁语

6. 不良形体语言的表现

7. 优质服务中的倾听、提问、反馈技巧

案例：某燃气客服异议处理：怎么这么慢？

案例：客户对用气量和费用质疑的应对

案例：某燃气客服异议处理：燃气安装不及时，客服巧应对

（**此模块讲解与讨论，引导学员掌握服务中常见沟通技巧，并**情景模拟的方式，对学员沟通和异议处理能力进行训练。）分析、讲解、

案例、点评、互动

第二部分现场指导培训方案说明

实践证明，员工尽管培训掌握了一些服务意识和服务技巧，但大多数的员工并不能自觉地将这些意识和技能很好地运用到日常工作中，这样可能会出现培训时激动，培训后不动的怪圈导致培训效果打折扣情况。因此在培训后立即在日常工作中帮助和督导员工迅速将培训内容落地，并检验各岗位服务标准的有效性和及时调整和完善。同时培养营业厅大堂经理、主任掌握日常的服务管理，保证服务水平的稳定性和长期性。

现场辅导优势

n 上门辅导：现场体验式辅导保证学员正常工作，工作人员可在正常工作时间内接受辅导，无须调

班，无须增加工作量，每位员工都能享受到专业的咨询培训。

n 随身专家：由专业咨询师进行跟进式辅导，成为学员的随身专家，使问题得到及时有效的解决，

并能根据典型案例进行现场教学。

n 强强结合：白天的辅导和课程培训紧密结合，令学员在**短时间内将培训内容转化为工作技能，

从而保证培训效果的持续性。1管理者辅导与培训辅导作用：帮助营业厅建立服务现场服务管理体系和管理工具的使用。辅导老师**对营业厅现场走动管理的要点和管理工具的使用来对管理者进行管理方法和管理理念的辅导，有效保证营业厅现场管理理念和管理工具落地。

内容包括：服务巡检表的使用、晨会模块的导入、员工观测表的使用、班会组织管理、员工及时督导与激励技巧等内容2将服务行为导入晨会中1、 晨会中导入员工形象的自检和达标方法

2、 晨会中导入调整服务状态的礼仪操

3、 培养员工在主持晨会中强化调整服务状态的礼仪操

4、 晨会中导入对员工相互配合、检查、提醒的手语管理之一

（员工在日常工作中需要相互配合、提醒时、激励时可**非语言的手势完成）3营业厅现场服务督导的内容和方法1、 在员工接待客户时观测、记录员工的礼仪行为和语言

2、 在走动观测时用手语辅导和激励员工

3、 发现问题及时纠正和辅导；对服务问题较多的员工进行一对一辅导，强化和固化员工养成良好的服务行为习惯

4、 向经理和相关管理者示范和辅导大厅的服务走动现场管理方法

管理层面：此阶段情况汇总落实，与项目对接人、现场管理者交流整改内容未完成事项、就现场辅导阶段存在问题做沟通，由管理者接替辅导后效果巩固与持续保持4服务基础管理工具服务提升和督导的工具

1、形象检查工具(6622111)

2、服务接待中的3S工具（531.5）

3、接待流程中礼貌语言工具（四声服务）

4、现场辅导工具

  A\现场执行无偏差辅导工具 (现场辅导五步曲)

      B\内部现场沟通工具（手语管理）

    5、调整员工服务状态和固化员工服务行为的工具 （礼仪操）

6、服务质量检查工具（服务礼仪检测表）