以需求驱动的多样化的IT服务，不断带来企业经营中以ITIL最佳实践为基础的大型项目，例如服务台的搭建、整体IT服务外包、机房运维服务、网络运维托管等。这些项目活动在部署和落地过程中有别于其他重复性的过程，要求管理人员既要具有项目管理的管理理念和管理方法，又要采用ITIL最佳实践的方法论来进行战略规划、服务设计、部署转换和运行管理。 本课程依据国际通用项目管理框架，结合ITIL实施项目在目标设定、资源配置、费用估算、质量控制、采购计划、信息沟通、人员管理和风险应对的具体内容，总结行业的最佳实践和工具方法。以项目管理全生命周期的方式，将ITIL服务项目划分为6大过程组，并针对每一阶段以事述理和案例示范是本课程的特点，立竿见影和学以致用既是本课程的宗旨，也是本课程的目标。

帮助学员了解掌握两个理论知识在IT服务管理项目实践中的结合运用技巧； 让学员了解如何运用项目管理思想，设计、组织、控制ITIL服务项目，提升成功率； 熟悉掌握IT服务管理项目全生命周期的关键点，帮助学员快速提高工作效率； 帮助学员有效降低项目风险，提高项目成功概率； 使用课程中讲授的方法、工具、技术来全面提高项目跟踪管理能力。

【课程大纲】 **部分:基本概念和定义 1、什么是管理和服务管理

2、ITIL实践基础

Ø ITIL V2和V3的框架结构

Ø ITIL的核心思想

Ø ITIL的含义

Ø ITIL能够带给我们什么

3、项目管理的知识体系

Ø 项目管理概念及主要内容

Ø 项目管理的总体特征

Ø 项目管理的特点（三重限制）

Ø 项目管理几个关键概念

Ø 项目管理的核心思想

4、IT服务项目管理核心—全生命周期的管理框架

Ø IT服务项目运作模式概述

Ø IT服务管理在组织中的管理模式

Ø IT服务项目全景图

Ø 基于项目的全生命周期管理框架第二部分: 全生命周期管理

概述1、 IT服务项目的困惑

2、 问题解决之道

3、 IT服务项目运作模式概述

4、 IT服务项目全景图

5、 基于项目的全生命周期管理框架

6、 IT服务项目需要什么样的项目经理

Ø 项目经理的角色定位

Ø 项目经理的核心作用与价值体现

Ø 项目经理的能力体系模型

第二部分: 全生命周期管理

**章.项目需求分析1、 需求调研阶段概述

2、 需求调研阶段的主要活动

3、 需求调研的方法和技巧

4、 项目需求调研的主要内容

案例演练：项目需求调研分析实际案例分析第二章.项目投标支持1、 投标支持阶段主要活动

2、 项目服务方案的关键要素

Ø 服务内容输入

Ø 服务模式设计

3、 服务项目风险评估要素第三章.项目计划制定

1、 计划制定阶段的主要活动

2、 项目计划阶段的核心内容

Ø 项目管理计划编制技巧

Ø 细化SOW的方法

Ø WBS分解的应用技巧

Ø Kick off的内容和形式

Ø 如何召开和管理好项目各类会议

案例演练：项目WBS分解技巧演练第四章.项目迁移转换

1、 项目迁移的意义与作用

2、 项目转换部署的概念

3、 项目转换部署的关键活动

4、 项目转换部署的生命周期管理框架

5、 6步法帮你顺利完成服务项目迁移转换

案例演练：实际案例分析项目迁移过程中的问题第五章.项目日常运维1、 项目持续运维过程中的主要活动

2、 服务运维中的项目管理

Ø 管理基础—沟通管理基本技巧（有效沟通的要诀、营造良好的沟通气氛、团队沟通技巧和注意事项、客户沟通技巧和注意事项）

Ø 人员管理（项目人员的选用育留退模型；如何增强项目人员的归属感）

Ø 团队管理（团队建设的8个障碍；如何建立团队精神、有效提高团队绩效7步法、团队有效工作的8个障碍、团队管理的3要3不要，）

Ø 客户关系管理（客户协同管理模型、如何建立与客户的信任关系）

3、 服务运行规范如何健康有序落地执行

4、 案例演练：项目团队建设问题演练第六章.项目续签与收尾1、 项目续签中的常见问题

2、 项目续签和扩签的要点分析

3、 项目收尾的注意事项第三部分: 全生命周期管理的项目监控1、 服务项目质量管理概述（四个维度让你全面了解QA应该做什么）

2、 可能的项目质量监控全景图

3、 全生命周期管理的项目监控框架

4、 项目质量监控指标

5、 项目成本监控管理点

6、 项目成本监控指标

7、 IT服务管理项目运维总结（持续运营的核心—客户体验）