课程大纲/要点：

一、 客户投诉分析

v 广义的客户与狭义的客户：

v 监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访

v 客户服务的4个层次

v 客户满意度及忠诚度区分

v 了解客户心理，掌握客户心理

v 失去客户的原因分析：用数字说话

v 客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

v “客户异议”之心理基础：保护自己积极面对

v 客户投诉管理是一个过程

事前充分预防，尽可能不让投诉发生

事中运用各种技巧，争取客户满意

事后运用情感银行，争取客户回头

二、 客户投诉预防

v 网点突发事件

v 投诉抱怨处理的关键在预防

v “客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情

v 常见错误处理客户抱怨的方式

v “客户异议”应对技巧：

与客户保持情感同步

适当运用非语言表情

用顾客喜欢的方式说

语言地雷千万别去碰

v 锻炼投诉预见能力

v 借助外力，寻求第三方支持，形成整体服务圈。

v 成功预防的案例

案例：某行两位理财经理的理财产品信息

v 将情况预先说明，让客户有心理准备，避免客户投诉

案例：未成功的网银业务

案例：遇到说话难听的客户

v 巧妙地使用语言技巧，可以拉近与客户的关系

案例：网点里啼哭的孩子

案例：网点里抽烟的客户

v 防止业务投诉转为服务投诉

案例：网点能否打印个贷账单

案例：不要推托客户

v 用剥洋葱方式寻找客户**关心的事

要尽可能找到客户**关心的事情，把他所有的抱怨尽可能的缩小范围，同时要掌握主控权，把他背后的问题找出来

三、 客户投诉处理

v 客户投诉处理核心思想

案例：修改网银业务引发的投诉

案例：遭遇意外追责网点

案例：家庭纠纷迁怒银行

案例：提前到期通知未达

有效处理投诉的六步骤

**步：鼓励客户发泄表示理解

v 尽可能多问开放性问题，让顾客多说

v 保持眼神交流，不时回应

v 我很明白您此时的心情

第二步充分道歉表达服务意愿

v 道歉不是主动承认错误

v 客户是对是错并不重要

v 注意用真挚热情的语气来表达

第三步收集信息了解问题

v 投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题

v 倾听客户的回答，理解准确

v 让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步承担责任提出解决办法

v 无论谁的问题，我们都不要推卸责任

v 让客户明白我们的诚意

v 充分表达让客户满意

第五步让客户参与解决方案

v 心里存放着解决方案

v 逐步亮出方案让客户选择

v 提出一个双方均可接受的方案

第六步承诺执行跟踪服务营销发掘

v 不打不相识，跟踪服务加深客户印象

v 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

v 发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客

四、 做好服务补救

v 服务补救,是指银行在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是**这种反应，重新建立客户满意和忠诚。

v 服务补救的特点：实时性、主动性、全过程的、全员性

v 道歉、争取理解是服务补救的起点。

v 紧急行动解决问题是服务补救的核心。

v 提供补偿使顾客满意是服务补救关键。

v 找到适合自己的风格

要综合运用多种技巧

要选择适合自己的技巧

投诉处理的**高技巧

预防和解决都要到位