1、展现公司对客户的尊重； 2、塑造、维护公司良好的企业形象； 3、有利于公司创造出更好的经济效益和社会效益； 4、提高自己的个人素质和精神风貌。

课程大纲

**部分：驾驶员之服务意识篇

一、客户需要的是什么？

讨论并发表：客户在服务中需要的是什么？

1、 我们每天工作是为了谁?

2、 服务态度是一种人生态度

3、站在客户的角度为他着想—鱼缸理论

4、己所欲，施与人，己所不欲勿施于人

二、一仁两心

1、  “仁”字的解释

2、 如何**自己的努力打成别人的愿望

3、 将被动变为主动的去服务，提升满足感

4、 在服务中学会成全

5、 培训是为了自己更好的成长，感谢公司给予培训的机会

6、 感谢顾客给予我们的历练

7、 “恭敬心”的含义：（从场景演练中理解含义）

8、 纷争造成的原因：一个巴掌拍不响

9、 恭则不侮：在恭敬心中学会保护自己

10、随时有“出门如见大宾”的感觉去服务

11、“孝心”：一生的立身之本

12、《弟子规》中的指引

13、用对待自己亲人的态度去对待客户

总结：一个人的内心修养决定了他的服务态度，只有提高了内心的修养，服务态度自然会有所提升，心态决定一切。

第二部分：如何做好客户接待

讨论并发表：我们以顾客的角度去讨论一个好的服务态度体现在哪些方面？

1. 仪容－美观大方自信高雅

2. 发型－前面、侧面、后面

3. 目光－三秒钟转移法

² 交谈时视线要看着对方

² 视线要保持在社交范围内

² 视线要保持安全距离

² 眼神应充满亲切感

4. 脸是一个人的风水，微笑是阳光

² 微笑是世界的共通语言

² 笑容是可以训练的

² 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐

² 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离

5、相由心生

² 三十岁之前的相貌是父母的，三十岁之后是自己的

二、仪表-你永远无法给对方第二次的**印象

1. 服务人员的着装规范：对待工装的态度就是对待工作的态度

2. 三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3. 恰当配饰画龙点睛

自检和相互检查，指出不到地方

第三部分：驾驶员之行为举止篇

1. 自我的仪容仪表整理操

2. 标准站姿（站如松？）

3. 标准坐姿（左进右出）

4. 蹲姿基本要求

5. 走姿基本要求

6. 鞠躬的基本规范：15、30、45、90的用法

7. 有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）

8、握手的要点

  9、介绍的要点

分组演练，并纠正不正确姿势

第四部分：驾驶员之接待礼仪篇

一、出发前—细致准确

1、出发前短信告知客人/领导，并写明自己的车号；

2、 车况准备：干净、无异味、无问题

3、自我检查：手机电量、是否有口气、选择适合的路线

4、比预约时间提前十分钟到达指定位置等候；

5、未能准时到达时，需及时向客人/领导说明并道歉

二、见到客人后—全方位的准备

1、 主动打招呼、自我介绍、行握手礼，适当寒暄；

2、 如有行李要帮助客人拖拉行李：

3、 在车上备好客人洗好的水果和饮料 、常用药品、雨伞等

提前调试好车内温度

4、 心中安排好座次

5、 为客人开车门：

三、客人上车后----礼貌真诚的对待

1、 主动向客人/领导询问/说明要到达的地点和所需时间；

2、 征询客人/领导意见，是否需要 听音乐或收音机？音量是否适宜？

如果发现客人/领导在休息或接听电话时，主动放小车内音乐音量；

3、 如果遇到堵车现象，安慰客人/领导别担心，不能违规抢占道路。

5、不要打断客人说话，不要刻意去听客人谈话

四、到达目的地后

1、 快速下车为客人/领导开车门；

2、 如有行李，把客人/领导的行李交到他们手上；

3、 道别，祝福语

4、 礼貌用语

五、座次安排

六、注意事项

七、案例分析

第五部分：课程总结回顾