一、培训目的：

  我们帮助企业勇于面对客企之间的矛盾和危机，将濒临破裂的客企关系进行优化和提升，帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户与企业之间的利益，达成客企之间的**大双赢可能性；我们共同思考企业投诉管理人才和投诉处理人才队伍的培养和建设，树立正确的客诉工作方向，不会因为服务理念的偏差而造成企业服务资源的浪费和损耗。

二、培训收益：

Ÿ 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；

Ÿ 掌握一套投诉处理的绝招——**多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

Ÿ **客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；

Ÿ 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

三、解决的问题：

1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？

2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？

3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？

5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？

6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？

7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？

8、如何**挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

  9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？

四、课程特色——选择真正的投诉处理专家来讲课！

变诉为金TM系列课程培训师ü 丰富的投诉危机应对经验

ü 丰富的实际投诉指导经验

ü 丰富的投诉岗人才培训经验课程内容ü 理论、技能经过实践验证有效

ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）训练方法ü 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位培训案例ü 2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用

ü 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄…… 

五、课程纲要：（6小时＼天，共1天）核心课程内容（根据课前调研及客户需求调整）

注：2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。**部份：投诉处理水平测试

第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇

一、价值百万美金的投诉概念

二、投诉客户的动机分析

三、投诉的“危”和“机”

第三部份：投诉3技能—（HAS技巧）

一、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）

测试：聆听能力评估

二、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）

注：快速有效解决投诉的关键答案

1、开放-了解投诉冰山

2、控制-引导投诉方向

3、封闭-掌控投诉进程

三、投诉处理表达中的成功与失败（SPEAK）

第四部份：投诉4原则－决定成败的心态

一、积极-客服应有的阳光心态二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

三、责任-你是否只是认真接下投诉？

1、责任的三个组成要素；

测试：客服人员责任程度

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的两个障碍

2、共情三步骤

第五部份：处理6步骤－知道下一步干吗

一、奠定基调-让客户一见钟情

二、诊断问题-探寻投诉的暗结

三、澄清说明-让客户明明白白

四、寻求方案-与客户一起来吧

五、达成共识-双赢才是真的赢

六、跟进提升-从优秀追寻卓越

第六部份：课程回顾