随着中国金融业全面开放和人工智能的迅速发展，中国银行业将面临一场没有硝烟的战争。中国商业银行“以客户为中心的业务创新、服务创新”改革潮流已成定局。可以说：未来银行业的竞争是服务的竞争，优质服务才是银行业创造效益的关键所在。打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍，已成为各商业银行亟待解决的问题。

【培训时间】：2-3天，每天6小时，内容可根据客户要求变化。

【培训地点】：客户自定

【培训对象】：银行柜面服务人员

【培训方式】：生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到**！

【培训工具】：多媒体幻灯片、翻页笔、手持话筒

岛屿式座位，学员以4—6人为一小组进行分配

【培训要求】学员统一着装或穿各部门工服，佩戴工牌。

【培训收费】双方商定

【课程特色】

30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习 情景模拟 讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影！

【课程收益】：

**礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立正确的服务心态;掌握高效的与银行客户沟通的技巧;意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性;大量的、鲜活的银行业经典案例大大的提升了银行柜员如何更加有效地把握客户的心理、识别高价值客户、处理突发事件的能力。

单元一 卓越服务意识

1、 什么是服务

2、银行服务的三个层次

3、银行服务的**高境界-“努力使客户感动”

单元二 窗口柜员端庄职业形象

小游戏：首因效应的启示

1、微笑是**温暖的客户体验

2、男士发型要求

3、女士发型要求

4、男士着装要求

5、女士着装要求

6、配饰首饰

7、鞋袜搭配

8、错误形象细节分析

单元三 温暖服务礼仪  

互动小游戏：

1、亲切的目光语

2、手势是**职业的服务表达

3、挺拔的站姿

4、端庄的坐姿

5、大方的行姿

6、表达尊重的递接

7、引领的技巧

8、距离的含义

现场情景模拟与实操

单元四 客户经理智慧沟通技巧

沟通小游戏：沙漏现象

1、沟通的三个基本要素

2、沟通的三段式结构

3、沟通中的语言表达

4、沟通中的非语言表达

互动讨论：

单元五 投诉抱怨处理

**讲：顾客为什么会投诉？

1、您的体验

2、顾客满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

第二讲：投诉处理原则

1、保持心情平静

2、有效倾听

3、运用同情心

4、表示道歉

5、提供解决方案

6、执行解决方案

7、结果检讨

第三讲：情景模拟及案例分析

单元六 柜员七步曲服务流程规范 

单元七   通关考核