【课程时间】1-2天（6个小时/天）

【课程对象】行政、会务、接待人员

【课程方式】理论讲授20% 互动训练40% 案例分析与演练30% 现场答疑10%

【课程特色】

体验式内训课堂，真实情景模拟演练，帮助学员及时消化理论知识掌握技巧；

课堂气氛轻松活跃，现场及时解答实际疑难，让学习更加快乐有效；

实际案例讨论分析，巩固学员学习成果并加深记忆。

【课程收益】

有效提升接待员的服务意识，帮助其建立职业化的理念与心态；

帮助接待员系统全面地提升公务接待礼仪规范与技巧；

提升接待员的沟通水平，掌握更实用的人际沟通的具体技巧；

帮助企业打造具有竞争力的品牌服务形象。

【课程提纲】                

公务接待篇

一、接待人员的职业形象

1、接待人员的印象管理

2、工作场合着装四原则

3、女性人员形象

A、 服装要求与禁忌

B、 岗位发型、妆面的要求与禁忌

C、 首饰佩戴要求

4、男性人员形象

A、 服装要求与禁忌

B、 关注细节（体味、鼻毛、指甲、头发）

二、接待人员的行为举止规范与公务接待

1、接待人员的站姿与坐姿

A、 标准站姿规范

a) 男性员工的标准站姿

b) 女性员工的标准站姿与禁忌

c) 女性员工的动与静

B、 标准坐姿规范

a) 男性员工的标准坐姿

b) 女性员工的标准坐姿与技巧

c) 坐姿的常规禁忌

d) 关于二郎腿

2、讲解中的注意事项

A、 肢体语言

B、 语言处理

C、 表情控制

3、专业的接待手势（引领、指人、指物）

A、 表示尊重的惯例与细节要求

B、 日常的手势禁忌

C、 灵活应变的应急处理（外籍宾客）

D、 适当借助工具（资料填写指示）

4、标准取物姿势

A、 高处取物要求

B、 低处取物要求

C、 标准蹲姿取物

5、递送物品的规范

A、 递送的尊重技巧

B、 杂志书籍的递送

C、 轻薄文件的递送

D、 特殊物品递送禁忌

E、 茶杯、水杯的递送要求

F、 递送名片的规范与禁忌

6、标准迎送的技巧

A、 日常基本岗位迎送的基本规范

B、 商务迎送的礼仪

7、掌控好你的“脸面”

A、 视线的安全距离把控

B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话

C、 标准的微笑——抓住顾客的心

8、电梯的服务礼仪

A、 进出电梯

B、 电梯内的位置安排

C、 电梯内的交谈与话题把控

9、商务介绍规范与顺序

10、握手的礼仪

A、 握手的时机与规范

B、 握手的禁忌

11、座次安排（会客厅、谈判桌式、签约式、圆桌、西餐餐桌）

12、乘车礼仪

A、 公务车

B、 私家车

C、 出租车

会议管理实务篇

一、会议的概述及意义

1、 会议的定义

2、 为什么要开会

3、 会议的目的

4、 高效会议的保障

5、 会议效率不高的原因

6、 高效会议的特征

二、会议前的准备工作

1、 如何判断是否需要开会

2、 会议准备的作用和方法

3、 会议准备的内容

4、 主持人如何做会前准备

三、会议中的有效沟通

1、参会人的性格特质分析判断

2、会议中与宾客的沟通技巧

A、 学会赞美

B、 表示尊重的技巧

C、 恰到好处的提问技巧

D、 设身处地的倾听技巧

E、 用对方喜欢的方式去说

a) 坚持正面的表达

b) 运用对方的语言

c) 基于对方利益的表达

d) 坦陈自己的感受

e) 用“你可以……”代替“不”

3、会议中的反馈技巧

4、会议中的控场技巧

5、如何处理棘手的现场挑战

A、 挑衅型

B、 背弃者型

C、 阻碍者型

D、 统治者型

6、应对突发事件

A、 设备故障

B、 干扰

四、会议后的跟进与实施

1、 作为参会者的会后跟进

2、 作为主持人的会后跟进

3、 自我评定

4、 工作分配与检查