【课程时间】1-2天（6个小时/天）

【课程对象】一线客户服务人员，20-35人为宜

【课程方式】理论讲授 实操训练 情景模拟演练 案例分析

【课程提纲】                

一、 建立职业化的服务意识

1、什么是职业化

2、什么是客户服务

3、为什么要有服务意识

4、顾客是怎样失去的

5、顾客要什么——服务的关键因素

二、服务人员的“仪容仪表”礼仪

1、 服务人员的品位

2、 服务人员的“**印象”管理

3、 工装形象的职业化规范

A、 服装

B、 头发、发型

C、 妆面

D、 饰品

E、 指甲

F、 体味

G、 鼻毛

4、服务人员的非工装形象要求

三、仪态及行为规范——动的技巧      

1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲

2、你的热情从何而来？

A、 日常迎送“三声三到”

B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话

C、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心

D、 适当的肢体接触

E、 温暖专业的日常服务用语

3、 服务接待中的手势使用规范

A、 男士专用指示手势

B、 女士专用指示手势

C、 指示的注意细节：姿势优美、到点到位

D、 邀请或征询时的指示规范

E、 资料填写时的工具辅助

4、 专业服务中的引领

A、 引领陪同中的站位

B、 引导的手势

C、 引导中的特殊细节运用：温馨提示

5、 递送物品的礼仪规范

A、 递送中的尊重技巧

B、 书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送

C、 茶杯、水杯等饮品的国际化递送规范

D、 递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌

E、 尖锐物品递送的原则禁忌

6、 进出电梯的礼仪规范

A、 谁先进谁先出

B、 按电梯的要领

C、 电梯内的站位安排

7、 替他人做介绍的礼仪规范

8、 握手的礼仪规范

9、 安排座次的礼仪规范

A、 等候区/休息区/咖啡吧

B、 小型会客厅式

C、 会议室

D、 餐桌座次——中餐、西餐

10、乘车的座次礼仪规范

A、 公务车

B、 私家车

C、 出租车

四、观察客户的技巧——投其所好

1、 观察顾客要求

A、目光敏锐、行动迅速

B、感情投入

2、 观察顾客的角度

3、 顾客的五种性格分析及应对技巧

   A、老虎型              

B、孔雀型

   C、考拉型              

D、猫头鹰型

   E、变色龙型

五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、尊重顾客的技巧

2、有效沟通的提问技巧

3、有效沟通的倾听技巧

A、倾听的好处

B、倾听的障碍

C、倾听的五个层次

4、准确的表达

A、坚持正面的表达

B、运用对方的语言

C、基于顾客利益的表达

D、坦陈自己的感受

E、怎样对顾客说“不”

F、用“你可以……”代替“不”

5、与不同类型顾客沟通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重视舆论型

D、 挖苦型

E、 犹豫型

F、 冰山型

G、 打破砂锅问到底型

H、 忠厚老实型

六、平息顾客的不满（投诉处理技巧）——留住客户，创造价值

1、顾客为什么不满

2、为什么要平息顾客的不满

  A、顾客的不满会传染

  B、不满的顾客是朋友不是敌人

  C、培养顾客忠诚的良机

3、如何平息顾客的不满

A、听的原则和技巧

B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

C、充分道歉——控制事态稳定

D、收集信息——了解问题所在

E、再次征求顾客意见——提出解决方案

F、跟踪服务——留住顾客

七、情绪与压力的自我管理——使工作更有效率

1、何谓压力

2、压力的来源

3、平衡情绪与压力的技巧

A、 不让负面情绪过夜

B、 拥有一种信仰

C、 让愉悦自己成为习惯

D、 有一定的兴趣爱好

E、 知足常乐

F、 修炼你的大爱