1、增强面对突发事件时的情绪管控 2、掌握处理突发事件时应具备的沟通能力  3、掌握必要的处理突发事件方法，把损失和影响降到最低。

学习目标：

1、增强面对突发事件时的情绪管控

2、掌握处理突发事件时应具备的沟通能力

3、掌握必要的处理突发事件方法，把损失和影响降到**低。

培训时长：1天

课程内容：

一、银行突发事件七大类型

1网络系统故障            电力故障、网络故障、设备故障

2紧急投诉                 快速发生的各类投诉

3客户丢失钱物            钱物撒落、钱物丢失

4媒体要曝光                客户声称要向媒体曝光

5发生冲突                   客户漫骂、客户之间争吵打架

6正在实施的盗抢行为    偷盗行为、抢劫行为

7发生意外伤害             摔伤、碰伤、摔倒

二、突发事件的三个基本特点

1.  突然性：突发事件是**一定的契机诱发的，而这个契机是偶然的，因此，突发事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。

2.  群体性：突发事件往往会危及银行客户和工作人员的生命财产安全，突发事件处理的成功与否关系到我行事业的兴衰，所以突发事件又具有群体性。

3.  破坏性：不论什么性质和规模的突发事件，都必然不同程度地给银行造成经济和形象上的破坏与损失。

三、处理突发事件的一般原则

1. 整体性原则

2. 及时性原则

3. 公开性原则

4. 灵活性原则

5. 适度性原则

案例分析

四、处理突发事件的基本流程

1.  控制突发事件：这一步骤**为关键的是要快

2.  有效行动：迅速响应、表明身份、安抚情绪、隔离、解释道歉、说明原因等。

3.  解决问题：提出建议、转移客户注意力、寻求帮助、处理事件等。

4.  善后处理：表示谢意、表示歉意、赠送礼品、安慰、总结、汇报等。

5.  总结改进：回顾，反思，总结，进一步提升能力

案例分析

五、银行网点管理者艺术地处理突发事件所需要的基本素质

1. 具备良好的个人修养

2. 敏锐的鉴别能力 。突发事件并非空穴来风，一开始必会有些不易察觉的现象。作为一名优秀的网点管理者，要善于捕捉蛛丝马迹，关注细节，不是事件升级扩大。

3. 驾驭全局的能力：突发事件，事关大局，来不得半点马虎，要全方位考虑

4. 多谋善断能力：快速应变，速战速决，才能掌握主动权

5. 运筹帷幄：要有一定的预知能力，留有一定周旋余地

六、案例演练