正所谓有人的地方就有市场，每个人都是潜在的客户，而中国由于人口众多，机会自然就会越多。但是对于中国的银行来说，中国人是“并不容易伺候的客户”。他们的需求五花八门，老年人喜欢稳定安全、青年们喜欢高回报，低收费，小商户们又对融资流动有需求，还喜欢把财富分别放在多家银行。而对银行而言，要满足他们不一样的所有的要求并获得较好的利润并不容易。但也有迹象显示，随着市场持续大幅波动，且大部分银行开始转型，而这也正是银行业的机遇和挑战。既要防止客户流失，又想促进新鲜血液的流入这也正是现在银行的共同诉求。 在客户营销的环节上时，目前各大银行利用自身优势，进行存量客户的大堂营销与定向拜访是银行的普遍做法。但是在向客户推荐信用卡及信用卡分期业务时，由于网点客户经理服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、信用卡产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致最终的营销效果不是非常理想。

1、帮助学员从服务到营销的心态转变 2、帮助学员突破营销心理障碍和恐惧； 3、教会学员识别客户类型及了解客户心理分析； 4、了解营销渠道的概念和作用； 5、精准把握开拓客户的技巧和方法； 6、掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧； 7、掌握深度挖掘客户需求和促成客户交易的技巧； 8、总体提升员工营销成功率。

课程大纲：

**板块：调管-员工心态调整及情绪管理篇

1.1潜意识的工作启发

为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

好的心态是成功的开始

1.2银行客户经理两种必破心态

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败的营销来自消极的心态

1.3不良心态的五种呈现

自卑心态-担心自己做不好

胆怯心态-怕面对，怕交流，紧张

谨慎心态-怕得罪，过于谨慎

消极心态-不积极面对，希望意外发生

乞求心态-弱者姿态，言语乞求，失败的开始

案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心

互动：培养银行客户经理的自信

1.4四大阶段员工的情绪管理

案例：兴奋期员工对工作失去热情如何调整？

案例：黑暗期员工对工作无趣失向如何调整？

案例：成长期员工对工作麻木厌恶如何调整？

案例：职业期员工如何在行业继续走下去？

压力自查图

1.5情绪类型测试

1.6缓解压力的六大工具

重新框架法

沉默祝福术

美好心情图

游戏工作术

异性状态法

灵气观念术

互动：压力释放练习

第二板块：分析-银行客户性格分析与消费心理分析篇

2.1银行客户两大消费心理分析

2.2四类银行客户性格分析测试

1) 活泼型、

2) 力量型、

3) 完美型、

4) 和平型

2.3客户类型分析

不同客户沟通模式、营销切入点不同

不同性格客户的六点分析

1) 特征分析

2) 行为模式

3) 动作模式

4) 语言模式

5) 优缺分析

6) 心理需求

客户性格测试工具运用

2.4客户的六种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“品质型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“配合型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“自决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“外决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

第三板块：沟通-高级营销沟通技巧篇

3.1称呼技巧-迅速拉近关系

称呼改变服务气场

普通客户、重要客户、资深老客户称呼改变设计

迅速拉近关系的五种称呼

3.2引导技巧-把不足变成优势

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户服务中的运用

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

案例：客户说“怎么感觉你们好像在做营销啊，不是都做服务的吗？”

3.3同理技巧-打消客户顾虑

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行的信用卡我不用的

案例：我真的很烦来你们网点，每次来都感觉被营销

3.4赞美技巧-建立客户信任

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是营销的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面谈赞美的方法-直接赞美、比较赞美、感觉赞美

根据多种银行客户状态进行赞美：

赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、业务选择、业务合作等

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第四板块：营销-实战面销技巧提升篇

4.1面销关键行为一-成功的**印象

**印象的基础：形象、动作、声音、专业、礼貌

好的印象是成功的开始

面谈前的准备

面谈前的的开场动作

自杀式开场的三大特征

开场设计核心四要素

客户营销维系的有效开场设计

4.2面销关键行为二-谈判心理暗示性座位及动作

客户落座的关键位置

座位安排对营销的心理作用

单人营销的座位安排

双人营销的座位安排

客户四大动作心理反映营销进展

1) 翘手

2) 哈欠

3) 后靠

4) 手机

4.3面销关键行为三-深度挖掘需求的“说者为王术”

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：银行专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：银行客户经理主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：银行客户经理超级经典好用的回应词组

案例：客户经理的二次挖掘-一次投诉客户的澄清

案例：客户经理和客户的思想，不在同一个频道

模拟训练：倾听挖掘客户对于银行哪方面业务的需求

4.4面销关键行为四-深度挖掘需求的“主动提问术”

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：信用卡业务的客户需求挖掘

4.5面销关键行为五-客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

谈判解决客户异议的两大基本准则

谈判解决客户异议的四心原则

异议处理能力提升的万能应用法则-“同一剑成”

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧

客户说：“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“我很忙，没时间”应对技巧

客户说：“等我有时间再说吧”应对技巧

客户说：“这个分期业务不划算”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要我再过来”应对技巧

客户说粗话，骂人，应对技巧

4.6面销关键行为六-把握促成动作信号

什么是促成动作信号？

促成动作信号的把握

促成的语言信号、感情信号、动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法、紧迫促成法、二一促成法

体验促成法、假设促成法、见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法