当前位置： 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 不懂客户体验，如何服务客户
课程纲要：
**篇：从服务到被服务的意识转变
明确客服与客户之间的关系
没有客户，为谁服务？
没有服务，怎么做客服？
以优质服务促客户关系
客服人员与客户体验官的区别
对客户体验的正确认知
客户体验真正的目的分析
爱上客户体验工作的秘诀
把客户体验工作变成乐趣的方法
客户体验工作带来的成就感
第二篇：客户体验官心态篇
好的心态是成就好的体验
三种体验官心态必须突破
尴尬心态
刁难心态
谩骂心态
失败的体验来自消极的心态
客户体验官心态剖析
消极心态突破方法：重新框架
案例：如何面对体验过程中的不愉快
案例：如何控制体验过程中的主观性
互动：培养体验人员的自信心
互动：培养体验人员的客观性
缓解体验人员因体验所产生的压力
体验人员缓解压力的六大工具
框架化解
祝福化解
心情化解
游戏化解
状态化解
观念化解
互动：员工压力释放练习
第三篇：消费心理分析及消费心理扮演篇
客户性格分析测试
不同客户沟通模式不同
不同客户消费切入点不同
不同性格客户的特征分析
不同性格客户的语言模式
不同性格客户的声音特征
不同性格客户的优点分析
不同性格客户的缺点分析
不同性格客户的心理需求
客户性格测试工具运用
不同性格客户的沟通模式变化
客户类型及消费心理分析
案例：如何成为抵触型体验客户？
案例：如何成为敏感型体验客户？
客户消费心理的两大核心需求分析
客户的六种购买类型分析
“成本型客户”消费心理分析及应答话术
“品质型客户”消费心理分析及应答话术
“配合型客户”消费心理分析及应答话术
“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术
第四篇：客户体验官沟通技巧篇
沟通技巧一：提问技巧——问出体验需求
提问的三大好处
提问在体验服务中的运用
提问在体验投诉中的运用
提问在体验营销中的运用
常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
有效提问引导告知客户需求
游戏：关键问题设计能力
案例分析：运用提问技巧让服务人员能力挖掘体验官的需求
客户体验官提问现场模拟
沟通技巧二：倾听技巧——听出体验感知
倾听的三层特殊含义
倾听的两大障碍及解决方法
体验高手倾听服务的关键点分析
倾听认同技巧
案例：专业术语引起的倾听体验障碍
倾听的四个技巧
正确的回应技巧
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
确认技巧
澄清技巧
案例：一次升级投诉客户的澄清
案例：某银行呼叫中心话务和体验官的思想，不在同一个频道的笑话
视频欣赏：被人误会的情景
记录技巧
模拟训练：倾听处理一通因业务体验引起的误会电话
模拟练习：请用倾听技巧听出服务人员的能力
沟通技巧三：引导技巧——把握体验主动权
引导的**层含义——由此及彼
案例：把服务的注意力进行转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧，把主动权由客服手上转移到自己手上
案例：客服错误解释后如何作为体验官进行引导
案例：客服说：“我们的服务很好”，怎么办？
沟通技巧四：同理技巧——成为好的体验官
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的落地方法
同理心有效话术设计
同理心处理体验中的服务异议
案例：你们就是骗人的
案例：我要跟家人商量一下
案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去你们网点办吧
沟通技巧五：赞美技巧——不懂声色的拉近体验关系
赞美的目的
赞美是体验的工具
赞美打造良好通话气场
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
案例：赞美之后的连锁正面反应
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
电话中赞美的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
对服务的赞美方法
赞美名字
赞美城市
赞美口音、方言
赞美职业
赞美年龄
赞美身份
根据享受的服务体验进行赞美
案例：如何赞美男性
案例：如何赞美女性
案例：如何赞美处理投诉的客服
案例：如何赞美解决疑问的客服
第五篇：客户体验的方法-CEM和NPS
寻找客户体验中的痛点
服务方的痛点
体验方的痛点
平衡痛点的工具-CEM和NPS
顾客体验管理（CEM）的认识
CEM的作用
CEM在体验中的运用
CEM可以解决哪些问题
CEM框架的五个步骤
分析体验
建立平台
设计体验
建立接触
不断创新
制作过程的注意要点
如何**CEM进行五大体验
市场体验
定位体验
品牌体验
服务体验
创新体验
体验官的CEM内容设计
净推荐值（NPS）的认识
NPS的常见形式
NPS的内容设计
NPS如何和体验对接
如何使用NPS进行体验的量化
NPS模拟制作及实操
第六章：体验模拟实战篇
1、CEM的现场模拟
2、NPS模拟制作及实操
3、体验官体验项目沟通技巧设计
4、体验官体验角色设计、把握及现场模拟
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
