酒店产品的人员服务与质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务人员提供的接待与问题处理的质量。而疫情后服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。 疫情后酒店员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。提升员工的服务规范意识，不是一个简单的事，更不是一件通过命令要求就能达到的事情，

本课程从酒店基本知识、酒店从业人员的服务意识、电话接听技巧、仪容仪表要求、服务礼仪、酒店相关制度等章节对新员工进行全面培训。以确保每一位员工听得懂、做得对、学得会。帮助酒店疫情后打造成一支具有一定服务意识，熟知酒店服务规范的合格员工。

课程纲要

一、餐饮服务意识与服务规范体系认知

导语：酒店人自我意识的培养

一、酒店服务的**终目标

二、服务是什么

三、提前做好准备

四、责任意识**重要

五、错误的服务：

六、别让“关切不足”影响服务

七、服务及服务意识的定义

八、服务意识的特点

九、为什么要提高服务意识

二、服务意识对服务体系锻造定位

一、经营服务对服务质量管理的影响

1、硬服务和软服务

2、何谓经营服务

3、何谓服务质量

二、当前酒店企业面临问题

三、服务超越宾客期望的三个要素：

**要素----关注”

第二要素----道歉

第三要素----改进

三、精细化服务锻造降低服务成本的真理

提问：人与人的差别

一、降低服务运营成本的基本要求

二、降低服务运营成本的三现主义

三、5S-酒店所有活动的原点

四、5S锻造绝不是、也不能一蹴而就

五、五心服务锻造降低服务运营成本

1、爱心服务

2、细心服务

3、用心服务

4、耐心服务

5、诚心服务