一、序：服务副本

二、认知客户服务

三、客户服务体系的概括

四、为什么要建立客户服务体系

五、建立客户服务体系应注意的三个差异

六、企业客户服务的现状与困境

七、服务设计思路

八、服务开发的基本步骤

九、构建客户体系的要素

十、以人为本的服务体系

第1讲：金牌服务的理念

第2讲：金牌服务的员工

第3讲：理解客户的观点

第4讲：了解客户的期望

第5讲：接待客户的技巧

第6讲：理解客户的技巧（上）

第7讲：理解客户的技巧（下）

第8讲：满足客户期望的技巧

第9讲：客户关系的建立

第10讲：投诉带来的挑战

第11讲：应对挑战的技巧