【标准课时】6小时（1天） 【授课形式】理论讲授 头脑风暴 场景演练

【课程大纲】

**部分、银行业投诉案例分类

一、柜内外联动，提高服务效率类

1、客户未携带身份证要求办理业务  2、客户需重新填单但不愿离开柜台

3、客户为了取一笔钱往返银行三趟

二、规范叫号管理，稳定服务秩序类

1、客户被插队后情绪激动           2、客户不取号排队，强行办理业务

3、客户未听到叫号，过号引起纠纷

三、沟通到位，高效准确地办理业务类

1、柜员录入错误，导致汇款被退回    2、柜员不当言辞，导致优质客户流失

四、准确解释业务规程，减少沟通的摩擦类

1、客户投诉银行不予兑换零币         2、客户不接受银行自动预约转存业务

3、大额取款未预约，客户要求取款

五、熟悉产品介绍，避免不必要的误解类

1、产品未到期客户提前来支取         2、客户投诉柜面的快速营销

六、面对客户不合理的要求，多元化应对处理

1、从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户

2、客户提出特殊要求，影响了其他客户

3、客户回单丢失，要求银行赔偿   4、正常营业前客户在门外咨询业务

第二部分、银行业认识投诉的价值

头脑风暴：您**难忘的被投诉（投诉）经历

一、银行业投诉的定义：“只要有企业存在，就一定会有客户投诉”

二、银行业正确认识客户投诉的意义

1．投诉是金不是针        2．在经营中挖掘投诉的价值

三、银行业网点人员的职责与要求

1．网点人员的岗位职责    2．网点客户服务的两个重点 3．网点服务人员的阳光心态

   第三部分、银行业客户投诉处理方法与技巧

一、银行业客户投诉的原因分析

1．客户投诉的三大根源  2．客户投诉心理分析3．客户投诉的目的和动机

二、银行业处理客户投诉的五个原则

1．遵守承诺的原则     2．公平公正的原则

3．方便顾客的原则     4．重在受控的原则 5．保护隐私的原则

三、银行业投诉处理五步法

1．诉求定位——基于聚类分析                   2．查证处理——寻找关键点

3．处理方案——系统支撑有依据，赔付方案要合理

4．客户沟通——应答话术和禁忌，做好风险评估   5．回访跟进——投诉闭环管理

四、银行业升级投诉处理

1．客户情绪调节和自我情绪调节        2．客户“愤怒管理”的九个策略

3．升级投诉的迂回处理技巧            4．升级投诉的双赢处理技巧

5．投诉专业户的升级投诉处理技巧

五、银行业异议处理三回避：1、急于下结论 2、处理转他人 3、答复用术语

六. 银行业异议处理三原则：1、积极回应   2、告知进程   3、回避术语

★互动方式：情景演练

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