前言

提供上门服务的工作人员，他的一举一动，一衣一发都需要有严格的要求，因为他的表现直接展示了企业的形象，也决定着用户对企业的印象。

课程目标

帮助现场工作人员认知礼仪与个人工作的重要关联，提升服务意识

帮助现场工作人员塑造职业的形象，提升企业整体印象

帮助现场工作人员掌握上门拜访的礼仪、赢得客户的好感、提升服务品质

帮助现场工作人员掌握各种服务技巧，建立信任链接，打造一流的服务。

学习人员

    各行业提供上门服务的技术或顾问人员

授课形式：

   传统：视频、案例、小组讨论，辅导、咨询、

独特：探讨与碰撞，开放式交流与对话，教与学平等理念。

学习时长：可定制

课程大纲

**部分、良好的服务，从正确的工作态度开始

1、你的工作为谁而做？

         2、对工作的热爱是服务品质的**保障

第二部分、职业人的礼仪与职业素养

     1、礼仪与个人及企业的关系

第三部分：构建良好的**印象

      1、得体的着装

      2、端庄的举止

      3、友善的语言

        *表达要准确

*用词要文明

        *敬语不嫌多

        *语调要温和

*永远有耐心

第四部分：为客有方——上门服务礼仪

         1、预约与准备

         2、守时与守信

         3、寒喧要走心

         4、问题要解决

         5、多听多问少推脱

         6、客随主便

         7、告退要及时

第五部分： 服务现场异议投诉处理的四大原则

         *处理异议纠纷**原则——同理心

         *处理异议第二原则——耐心

         *处理异议第三原则——负责（找准问题、及时解决、及时反馈）

         *处理异议第三原则——专业（对公司产品、服务、流程了如指掌）